infoRETAIL.- En la actualidad, para el sector retail no es suficiente cubrir tan solo un canal como sistema de comunicación con los clientes. Así lo destaca Orquest, una spin-off de Decide, compañía dedicada desde hace más de 12 años a la construcción de sistemas de planificación inteligente de personal basados en Inteligencia Artificial y Analítica Avanzada de datos.
La compañía recuerda que el consumidor usa distintos canales y dispositivos en su compra. Un fenómeno que se ha acelerado con la pandemia. En este punto subrayan la importancia de la omnicanalidad, un proceso que busca unificar los diferentes canales en la misma estrategia, para así llegar al consumidor en el momento adecuado.
“Hoy en día ya no se habla de omnicanalidad, sino que se da por hecho el avance, ahora se habla de comercios unificados”, sostiene la firma. En su opinión, la empresa debe estar preparada para este salto: necesitará una estructura que comprenda de un sistema de inventariado único, con un cifrado específico para cada prensa con independencia del canal de venta utilizado. También hace falta un sistema organizado de puntos de recogida físicos en tienda, tanto para gestionar las compras online, como las devoluciones.
“Además, se requiere de soluciones de software para la planificación del personal. Por ejemplo, una de las funciones del software para retail de Orquest, permite reducir hasta un 90% el tiempo de planificación. También consigue que el cliente sea tratado con el empleado adecuado, con independencia del canal de venta utilizado”, añaden.
¿Qué ventajas tiene la omnicanalidad para el sector retail? Desde Orquest indican que muchas empresas ya no tienen miedo a esta omnicanalidad: no saben cómo enfrentarse a aquellos nuevos canales en donde podrían recibir críticas las 24 horas del día y/o no saben cómo gestionar esta nueva demanda de la comunicación.
“Aquellas empresas que no pongan al cliente en el centro del negocio, que no evolucionen con el mismo, dejarán de ser competitivas”, apunta la compañía, que analiza algunas de las ventajas de la omnicanalidad más características, con el objetivo de dar a conocer la importancia que tiene para el retail:
1. Mejora la rapidez de respuesta: El cliente que contacta con una marca busca recibir una buena respuesta, pero también tiene que ser rápida. Con una óptima gestión de la omnicanalidad, se reduce el tiempo de respuesta (siempre y cuando la gestión de los canales sea la adecuada). Esta inmediatez se ha convertido en un valor diferencial en la actualidad. Conseguir ofrecer una buena respuesta a tiempo incrementa el impacto emocional positivo que hay hacia la empresa.
2. La información fluye en ambas direcciones (bidireccionalidad): Las ventajas de la omnicanalidad no solo son para la empresa, sino también para los clientes. La comunicación será recíproca: irá en dirección del cliente hacia la empresa, y viceversa. Es precisamente esta vía de actuación lo que consigue que el cliente se sienta partícipe activo de la comunicación, pudiendo vivir una experiencia mucho más plena. Se sentirá escuchado, sentirá que su opinión le importa a la marca y que puede influir en ella hasta cierto punto.
3. Transmite cercanía y accesibilidad: La omnicanalidad también da más opciones al usuario de que pueda establecer contacto. Esto transmitirá valores de cercanía y accesibilidad, claves en nuestro tiempo. En definitiva, transmite sensación de proximidad y todo esto ayuda a reforzar la confianza que el consumidor deposita en la entidad.
4. Una forma de conquistar nuevos clientes: Una empresa que invierte en recursos de omnicanalidad tendrá a su disposición diferentes canales para atraer a consumidores de otras marcas que no tengan tanta visibilidad. El cliente tendrá a su disposición todos los recursos para que pueda contactar con la compañía, para que decida cuándo hacer la compra o cualquier otra acción que quiera. Si la empresa le facilita la elección, es muy probable que sea elegida antes que a la competencia.
5. Contribuye a la fidelización: Gracias a los valores de cercanía, proximidad y a la presencia de un sistema de comunicación de doble vía, se conseguirá potenciar la confianza de la entidad en la marca y esto conseguirá que el cliente quede fidelizado. Teniendo en cuenta que es más fácil captar a un cliente que conseguir que vuelva a comprar, esta estrategia de fidelización es muy importante.
Por otro lado, Orquest también se ha referido a los principales errores surgidos en la omnicanalidad y que las empresas del retail deberían evitar a fin de gestionar todos los canales de forma óptima:
· Abrir nuevas vías cuando no interesa: antes de iniciar cualquier nuevo canal, la empresa tendrá que tomar la decisión de si realmente le interesa, o si tan solo está siguiendo las tendencias actuales. Cualquier decisión debe estar siempre orientada a objetivos.
· No gestionar la comunicación de forma profesional: cada canal tendrá que ser controlado de la forma adecuada y atendido por expertos que realmente se hayan formado para ello.
· Ausencia de respuesta: no darle al cliente una respuesta a través de los diferentes canales es un gran error. Pensará que su opinión no se tiene en cuenta y se reducirá la confianza en la marca.
“La omnicanalidad es el futuro del sector retail hecho presente. Una óptima gestión de los canales puede suponer el impulso definitivo de la entidad”, concluyen desde Orquest.