El retail destaca en CX

infoRETAIL.- El retail es uno de los sectores líderes en experiencia de cliente (CX). En concreto, los minoristas proporcionan experiencias inmersivas gracias al uso de asistentes inteligentes en teléfonos y tablets, chats en directo, tecnología de personalización o la implementación de chatbots de Inteligencia Artificial (IA). 

En concreto, más del 40% de las compañías que opera en sectores como retail, telecomunicaciones o financiero planea aumentar las inversiones en tecnología de experiencia de cliente hasta un 25% en los próximos dos años, y un 35% espera incrementarlas hasta un 50% respecto a sus niveles actuales.

Así lo recoge un nuevo informa de MIT Sloan Management Review publicado en colaboración con SAS, titulado ‘Experiencias para crear negocio y generar fidelidad’, en el que se descubren las mejores prácticas en materia de experiencia de cliente.

"Los resultados de la investigación ofrecen una advertencia contra los actos aleatorios de tecnología porque el valor se crea sólo cuando la tecnología ayuda a cumplir las expectativas del cliente. En el mundo actual, esto significa agregar martech que permita a las empresas capturar la actividad digital de cada cliente y administrar identidades dinámicamente. Es decir, aprovechar al máximo los datos propios utilizándolos en cada interacción del customer journey e incorporar análisis e IA en las decisiones en tiempo real”, detalla el Innovation Lab & Customer Intelligence Pre-Sales Manager en SAS, Borja Luengo.

El informe también revela que son los equipos enfocados en experiencia de cliente aquellos que, dentro de las compañías, hacen un mayor uso sofisticado de la analítica avanzada y la IA. En total, más del 80% utilizan significativamente la analítica avanzada a lo largo de todo el proceso, desde la investigación hasta la adopción y el compromiso continuo.

Borja Luengo (SAS): "El valor se crea únicamente cuando la tecnología ayuda a cumplir las expectativas del cliente"

Para los dos próximos años, las herramientas que los expertos en CX consideran imprescindibles serán las tecnologías de personalización (86%), la adopción de la recogida de datos en tiempo real (84%), chatbots con IA (81%) y experiencias omnicanal conectadas (72%).

El estudio desvela que estos expertos son mucho más propensos a usar enfoques inteligentes para mejorar la experiencia de cliente, incluidos los asistentes inteligentes integrados en bienes y servicios. También esperan superar a la competencia en el uso de la informática perimetral, aprovechando su capacidad para impulsar el análisis en tiempo real.

En comparación con las empresas que cuentan con una experiencia de cliente mejor calificada, son las organizaciones con una experiencia de cliente de peor calidad las más proclives a utilizar tecnología de realidad virtual de vanguardia. Por último, casi el 75% de los expertos considera que su estrategia y tecnologías de experiencia de cliente forman parte de la transformación digital de sus organizaciones.