infoRETAIL.- El consumidor es cada vez más digital y omnicanal, por lo que es determinante entender sus necesidades. Esta es una de las principales conclusiones extraídas del eRetail Congress 2021, evento desarrollado en un formato 100% online en el que la revista infoRETAIL ha participado como media partner.
Con más de 1.200 profesionales registrados, la ponencia de inauguración ha corrido a cargo del director general de Venca, Jordi González, quien ha destacado que es esencial potenciar los valores diferenciales de la compañía y recurrir a la tecnología para enriquecer el CX del cliente y conseguir la experiencia operacional en toda la cadena de valor.
Por su parte, el director de Marketing de La Casa de las Carcasas, Pedro Lozano, considera que actualmente las marcas afrontan un gran reto a la hora de interactuar con el nuevo perfil de cliente, “complejo desde el punto de vista psicológico ya que busca una experiencia personalizada pero no intrusiva”. En este sentido, ha planteado la posibilidad de “evolucionar del customer journey al company journey, lo cual implica un cambio cultural y adaptación continua por parte del equipo”.
En esta línea, el Country Manager España de Klarna, Daniel Espejo, ha explicado cómo impulsar el crecimiento del e-commerce a través del customer centricity y los nuevos métodos de pago destacando algunas de las acciones que desarrolla la compañía, como transmitir “una imagen de marca atractiva que genera confianza y seguridad en el cliente”.
El Country Manager España de Klarna, Daniel Espejo, destaca la importancia de transmitir “una imagen de marca atractiva que genera confianza y seguridad en el cliente”
La Retail Business Development, Ana Espada, y el eBusiness Lead de Prodware, Mateo Hernández, han centrado su ponencia en cómo la tecnología puede optimizar las operaciones de retail y han señalado la importancia de “entregar una experiencia memorable basada en el conocimiento del cliente a través de un ecosistema unificado y sin integraciones”.
Construir relaciones duraderas y de calidad con el cliente es otro de los principales retos de las compañías. El Country Manager Spain de Splio, Sergi Pastor, ha resaltado la importancia de situar el dato en el centro de la estrategia para obtener un conocimiento completo y actualizado del usuario y así poder ofrecerle lo que demanda.
Igualmente, el director de Operaciones Retail y Franquicias de Phone House, Fernando Velasco, ha puesto el foco en el valor de aprovechar las opciones que ofrece la tecnología para desarrollar un conocimiento exhaustivo del usuario que permita establecer una estrategia omnicanal no invasiva y ofrecerle la mejor opción en cada momento.
Beatriz López, Operations Manager de Promofarma y Nathaly Caro, Account Executive de Zendesk, han puesto en valor cómo el marketplace de parafarmacia sitúa al cliente en el centro de su estrategia para ofrecerle la mejor experiencia de compra. También han destacado la importancia de canales como la mensajería social apuntando que “la atención a través de redes es mucho más personalizada”.
Por otro lado, el Digital Channel Manager de Maxxium, Ulpiano D. González, ha centrado su ponencia en el e-commerce de gran consumo distinguiendo entre el modelo de negocio de brick&click y los pure players o marketplaces. “Es esencial adaptar el surtido, el contenido y el modo de comunicación en función de la plataforma en la que se propone el producto para que las marcas puedan tener éxito en las acciones que persiguen”.
Tecnología, omnicanalidad y CX: retos de Retail en la era digital
Frente a un consumidor cada vez más digital y omnicanal, incorporar tecnología para entender mejor sus necesidades, al igual que canales más dinámicos de comunicación, son objetivos determinantes para una gestión efectiva centrada en el cliente. Asimismo, implementar una estrategia omnicanal y mejorar las interacciones con él son claves para aportarle valor y ofrecerle un CX diferenciado.
Este ha sido el hilo conductor de la primera mesa de debate de eRetail Congress, impulsada por Atento y moderada por Juan Carlos Lozano, CEO de Dir&Ge. En ella han participado el director comercial EMEA de Atento, José Luis Sánchez; el Head of Digital & Ecommerce de LG Electronics, David Andrés; el director eCommerce, Atención al cliente y servicio técnico de Game Stores, Juan Garrido y el eCommerce director de Cashconverters, Juan Carlos Peña.
Clemente Cebrián (El Ganso): “Las marcas deben entender que avanzamos hacia un nuevo escenario en el que la creatividad, la diferenciación y la colaboración serán aspectos claves”
En esta se han barajado ideas como que “el principal reto del retail es conocer al cliente para satisfacer sus necesidades, predecir comportamientos y desarrollar una estrategia digital alineada con la experiencia en tienda física que permita entender todo el proceso de forma global, o un modelo de economía circular, con el propósito de cambiar los hábitos de consumo de la sociedad para avanzar hacia un entorno más sostenible”.
El nuevo contexto derivado de la pandemia plantea numerosos retos para los e-commerce, pero también ofrece muchas oportunidades para diferenciarse, mejorar el posicionamiento y reconocimiento de marca desarrollando acciones que aporten valor al usuario y contribuyan a reforzar el engagement.
El cofundador de El Ganso, Clemente Cebrián, ha detallado la apuesta decidida de la compañía por la omnicanalidad para afrontar el nuevo contexto y sortear la pandemia. En este sentido, ha apuntado que “ha habido un cambio de mentalidad en el sector retail y las marcas deben entender que avanzamos hacia un nuevo escenario en el que la creatividad, la diferenciación y la colaboración serán aspectos claves”.
La relevancia de marca se ha convertido en un elemento esencial en las estrategias empresariales. Así lo ha explicado el CoFounder de Pompeii, Jaime Garrastazu: “la barrera de entrada a nuestro sector es cada vez más baja y ganar valor como marca se hace cada vez más difícil”.
Por su parte, David Tomás, cofundador de Cyberclick, ha presentado el caso de éxito de DeporVillage de la mano del CEO de la compañía, Xavier Pladellorens, quien ha resaltado “la ejecución como principal clave del e-commerce, basada en el catálogo, la experiencia de usuario en todo el proceso de compra y los precios competitivos.
Retos de la logística de e-commerce
La segunda mesa de debate, impulsada por Openbravo y moderada por Diego de Vicente, Founder & CEO de Moddo, ha reunido a cinco directivos de marcas de referencia para abordar los retos y oportunidades de la logística ante la explosión del e-commerce en un contexto inestable.
Todos los participantes de esta mesa, el director de Ventas Europa del Sur de Openbravo, José Alarcón; el Demand & Supply Chain Manager Spain de Yves Rocher, Héctor González; el Supply Chain Manager de Artasana/Chicco, Leonardo Bisignano; el Head of E-Business Iberia de RS Components, Juan Carlos González, y el Sr. Last Mile & Delivery Experience Manager de Zooplus, Miguel de la Hera, han coincidido en que la logística se ha convertido en uno de los grandes aliados de los retailers por su capacidad de respuesta, adaptabilidad y eficiencia en cubrir las necesidades del consumidor.
Algunas afirmaciones destacadas de esta mesa redonda han sido que “las grandes roturas de stocks y los timings de las entregas en la última milla serán algunos de los retos del sector logístico a corto plazo”, o la importancia de la “datalización de la logística para que las compañías accedan y analicen los datos de sus interacciones logísticas ya que las herramientas de inteligencia artificial son las que marcarán el futuro”.
La segunda jornada de eRetail Congress 2021 se ha desarrollado la mañana del 15 de abril con la presentación de tres workshops ofrecidos por Zendesk, Prodware y Klarna. Asimismo, este año se ha integrado un espacio de 'Networking 1to1' enfocado a las marcas en busca de soluciones para sus e-commerce con el objetivo de compartir sinergias, experiencias y nuevas oportunidades.