infoRETAIL.- Aecoc ha celebrado hoy en Madrid su segundo congreso Trend Builders, donde directivos de gran consumo y jóvenes emprendedores han puesto el foco en la innovación y en la transformación digital del sector.
“En este entorno digital hemos inaugurado nuestra 'flagship' en Madrid y hemos intentado desarrollar todos estos temas que abordamos hoy aquí. Estamos hablando de una tienda del presente, no de una tienda del futuro, donde intentamos buscar el equilibrio entre lo que es la tradición y la modernidad”, ha apuntado el presidente ejecutivo de Sánchez Romero Supermercados, Enric Ezquerra, durante su participación en la mesa de debate donde se ha analizado la relación entre el entorno digital y la estrategia de negocio de las empresas.
“Estamos en la nueva era de Sánchez Romero. Tenemos el reto de evolucionar con una propuesta basada en modernidad, experiencia de marca, equilibrio y nuevas tecnologías, pero todo esto conectando con las personas”, afirma el presidente ejecutivo.
Además, Ezquerra recalca que desde Sánchez Romero buscan una “digitalización equilibrada” dentro de un entorno más “cotidiano”. “No podemos perder el foco y la propuesta de valor basada en la calidad del producto y del servicio. Desde la perspectiva digital hemos intentado crear nuevos servicios pero sin perder algo que no tiene el mundo online, y es la conexión que se genera entre las personas”, apunta.
En cuanto a los retos más importantes para la compañía, Ezquerra ha hecho referencia a la creación de nuevos negocios y a potenciar la omnicanalidad. “Sánchez Romero ha estado en esa línea desde los años 50, donde ya se podían realizar pedidos telefónicos, convirtiéndose en la primera cadena con ese servicio”, resalta.
Asimismo, afirma que para ellos es “muy importante” modernizar la marca y captar clientes más jóvenes. “Queremos que nuestro surtido sea muy grande y que el de frescos sea de calidad, y ese es nuestro principal reto en cuanto a servicios”, añade.
Por su parte, durante la charla, el CEO de Fnac, Marcos Ruão, ha explicado que su compañía ha cambiado más en el entorno físico que en el online en estos últimos cinco años, justo por esa trasformación digital. “Hasta 2013 nuestras tiendas eran muy grandes pero ahora nos permitimos tener tiendas más pequeñas precisamente gracias al entorno omnicanal, con la garantía de que la oferta al cliente llega a tiempo”, expone.
En cuanto a las ventajas que aporta el impulso del canal online en las empresas, Marcos Ruão manifiesta la gran importancia de este entorno en cuanto al área de conocimiento de cliente, destacando que el medio online es “mucho más potente”. “Utilizamos mucha información de este tipo de cliente y condicionamos toda nuestra estrategia del entorno offline basándonos en este conocimiento”, apunta.
Las claves del nuevo 'delivery'“Tenemos que afrontar que en la actualidad tenemos un 'shopper' muy exigente'”, recalca el Sales Manager de la empresa de envíos inmediatos Stuart, Christian Revilla.
El Sales Manager de la compañía ha abordado el reto de la entrega a domicilio en el entorno 'e-commerce' desde la perspectiva de una 'startup' que proporciona una plataforma de mensajería colaborativa. De este modo, declara que gracias a su servicio de entregas “desde que el cliente hace el pedido hasta que recibe el paquete pasan menos de 30 minutos”.
Revilla afirma que para conseguir la satisfacción del cliente en cuanto a envíos es muy importante “ofrecer múltiples opciones” ya que hay diversos clientes que lo que verdaderamente quieren es “flexibilidad”, al tiempo que destaca que el cliente “espera rapidez”.
“Aun sabiendo toda esta información hoy por hoy solo el 4% o el 5% de los retailers ofrecen franjas horarias de 'same day'. Hay un choque entre lo que está ofreciendo el mercado y lo que está esperando tener el cliente”, añade.
En relación a los envíos, el presidente ejecutivo de Sánchez Romero Supermercados declara que “nuestra política de entregas está basada en el servicio y el 'express' tiene mucha potencia”, al tiempo que apunta que para ellos es un reto mejorar dentro de esa inmediatez el envío del surtido de frescos.
Por su parte, el CEO de Fnac hace referencia a su servicio de recogida en tienda del pedido en menos de una hora con el objetivo de transformar las tiendas en “un entorno de experiencia”.
“Que el 'ecommerce' crezca es muy positivo, queremos que piensen en nosotros en los dos canales. El corazón de nuestra compañía es el 'customer experience', y por ello pasa la entrega”, concluye Ruão.