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Noticias del Sector

Martes 24 de Octubre de 2017
PUBLICADO EL 11/10/2017
Cuatro claves para crear la tienda del futuro
Retail Design Conference reflexiona sobre la compra emocional
 
infoRETAIL.- “La tecnología ha hecho que el estado de bienestar del sector retail se tambalee. La supuesta “amenaza” del ‘e-commerce’ se convierte en un desafío para las tiendas tradicionales o tiendas físicas”. Así se ha manifestado el presidente de 3g Smart Group, Francisco Vázquez, durante la inauguración de la Retail Design Conference, de la que la revista infoRETAIL ha sido media-partner oficial.

“Aun en el caso en el que sólo el 9% de las compras se materializa actualmente por internet, este porcentaje crecerá exponencialmente, empujando a las compañías de retail a una transformación inminente. El cambio hacia la transformación -prosigue Vázquez- parte de una hoja en blanco. No vale tunear la realidad”. 
 
Por su parte, Beatriz Lara, CEO de Imersivo, ha recordado que “a partir de ahora cualquier espacio será interactivo y el mundo online estará presente en todo. Todo esto hará que el retail cambie. A partir de 2020 se comprará más online que físicamente y el espacio físico tal y como lo conocemos tendrá que cambiar irremediablemente. A partir de 2025 los robots y la inteligencia artificial habrán madurado y en 2030 conviviremos con amables robots preparados para darnos el servicio que necesitemos”.

Tras las dos ponencias iniciales, Luis Miguel Garrigós, cofundador de Rrebrand, lideró un Workshop entre todos los asistentes, unos 60 representantes del sector retail, organizando cinco equipos. Un primer equipo -formado por un panel de líderes con Jaime Garrastazu, cofundador de Pompeii; Eduardo Díaz, B2B Manager de Ikea Ibérica; Alberto Córdoba, socio director de Lukkap; Félix de Iturriaga, consultor independiente; y Francisco Vázquez, presidente de 3g Smart Group- trabajó sobre un mapa de retos con el que intentaron dilucidar cómo se podría animar la transformación en el retail físico.

Las claves
Los otros cuatro equipos realizaron un debate horizontal en torno a cuatro preguntas: ¿cómo diseñar espacios en los que las diferentes generaciones disfruten de una experiencia única y personalizada?, ¿cómo obtener valor de toda la tecnología que se puede usar e integrar en los puntos de venta?, ¿cómo ofrecer a los usuarios una experiencia continua en los diferentes canales de nuestro servicio? y ¿cómo medir el éxito o fracaso de la experiencia de cliente que hemos diseñado? Y llegaron a cuatro conclusiones:

1. Espacios retail para varias generaciones: Los clientes sean del perfil que sean buscan que la compra sea fácil, accesible, sencilla e intuitiva, pero no todas tienen que estar diseñadas para todos los públicos, no todos los usuarios tienen porqué disfrutar del mismo tipo de experiencia.

Se pueden concebir las tiendas como un parque de atracciones, donde todas las personas pueden disfrutar de la experiencia de alguna manera. Se engancharán a una marca porque ofrece un servicio añadido capaz de fidelizarles, y ese algo está muy ligado al espacio físico. Por naturaleza se necesita tocar y socializar y esto sólo se puede hacer en la tienda física.

2. Cómo integrar el valor de la tecnología en el punto de venta. Tecnología sí, pero con sentido. No se trata de llenar las tiendas de tecnología, sino de aprovechar las oportunidades que nos ofrece y utilizarla a favor del retailer.

La tecnología puede ayudar a predecir y anticipar las necesidades de los clientes, obtener más información sobre sus gustos, fidelizarlos, incrementar las superficies de contacto, obtener la omnicanalidad. Las tiendas físicas pueden además aprovechar el control que les da la tecnología, el big data, para centralizar la experiencia del cliente.

3. Cómo medir la experiencia del usuario. Uno de los aspectos que más preocupa a los retailers es la experiencia de usuario antes, durante y después del proceso de compra. Sin embargo, se encuentran con la dificultad de medir la experiencia de usuario.

Lo cierto es que los KPI con los que están familiarizados, como el ROI, no sirven para medir emociones porque los sentimientos no tienen números. La experiencia es puramente emocional, no hay otra manera de saber cómo de especiales se sienten los usuarios más que preguntándoles, escuchándoles activamente, para lo que podemos valernos de las redes sociales.

4. Omnicanalidad o el gran unicornio rosa del retail. Todos quieren ser omnicanales y abren tantos canales de comunicación como pueden, pero la omicanalidad no es estar en todos los canales, sino contar la misma historia en todos ellos. Para conseguirlo es fundamental lograr una buena integración de las bases de datos, eliminar las incongruencias entre canales y optimizar el tiempo que los usuarios pasan con nosotros.

Una cosa parece clara, no importa qué canal use, en todos ellos hay que hacer que el usuario se sienta especial. Por tanto: atención cercana, aunque sea de un robot, tener la posibilidad de elegir y que los canales estén bien integrados en todo el proceso de venta, son claves de la omnicalidad. La inmediatez la suplanta internet, y la tienda física hace racional la compra emocional.
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PUBLICADO EL 23/10/2017
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