Pedro Valdés, de EY, en RetailDTC18

infoRETAIL.- “La omnicanalidad tiene sus motivos por la conjunción de dos grandes mundos, que son los nuevos comportamientos del consumidor y las grandes tendencias tecnológicas”, ha señalado el socio del Área de Consultoría Retail de EY, Pedro Valdés, durante su presentación en Retail & Digital Transformation Congress, coorganizado por infoRETAIL y MSMK-Madrid School of Marketing y celebrado esta mañana en el Palacio de la Prensa de Madrid, ante 500 asistentes.

“Durante la década de 2020 a 2030, más del 80% de la población habrá cambiado sus hábitos de consumo y su forma de consumir”, prosigue Valdés, enfatizando que “los nacidos a partir de 1994, la llamada Generación Z, son personas multipantalla, que se comunican mejor con imágenes y que crean contenidos, mientras que los millennials los comparten”.

La omnicanalidad se origina por la "conjunción" de los nuevos comportamientos del consumidor y las grandes tendencias tecnológicas

El nativo digital es “social, inteligente y no piensa en canales, exigiendo respuestas y una resolución inmediata de los problemas”, prosigue el directivo, resaltando que “el consumidor actual se está volviendo cada vez más preparado, informado y exigente”.

Sobre la tecnología, Valdés ha subrayado que “para 2030 se prevén importantes cambios en las tecnologías que han de ser contempladas a la hora de llevar a cabo una estrategia a largo plazo, como el Big Data, el control remoto, la conectividad permanente y la robotización”.

“Nos encontramos al inicio de la aceleración tecnológica, siendo conscientes de que las nuevas tecnologías están cambiando la forma y preferencia de interactuar con los clientes”, recalca el socio de EY.

Cambios en la relación
“Como consecuencia de los nuevos comportamientos del consumidor y las grandes tendencias tecnológicas, la relación entre empresas y consumidor está cambiando de manera radical, surgiendo la necesidad de crear nuevas estrategias, más personalizadas y dirigidas a lograr la vinculación, retención y fidelización de los usuarios”, amplía Pedro Valdés.

Una estrategia omnicanal ha de tener al cliente como eje central de su estrategia. “Es clave conocer profundamente al cliente para asegurar que se cubren todas las necesidades durante su customer journey; estudiar el customer journey no sólo impulsa la fidelización y los ingresos, sino que también ofrece el camino a la diferenciación”, amplía.

Pedro Valdés: “Si queremos ser una empresa orientada al cliente debemos potenciar la omnicanalidad"

Por otra parte, también es necesario definir las estrategias de los canales, sabiendo que “a lo largo del customer journey se alternan los canales de comunicación, destacando las redes sociales en la mayoría de ellos; no todos los canales valen para todo, estando condicionados por el customer journey y el tipo de relación existente con el cliente".

Finalmente, Pedro Valdés ha enumerado las cinco palancas que, a su juicio, “son clave para abordar con éxito la transición hacia la omnicanalidad: visión y liderazgo, customer journey, organización, operativa omnicanal y arquitectura.

“Si queremos ser una empresa orientada al cliente debemos potenciar la omnicanalidad, que además ofrece posibilidades de diferenciación, por lo que hay que orientarla a las ventas”, ha concluido, a la par que ha enfatizado la necesidad de aprovecharla para "redefinir nuestros procesos de atención, nuestra arquitectura de sistemas y nuestro modelo organizativo".