infoRETAIL.- El 49% de los millennials considera que tienen más influencia en la sociedad como consumidor que como votante, según el estudio The Future of Trust de Havas Group. En España, el 62% de los consumidores asegura que puede cambiar el mundo a través de su consumo. Estos datos ponen de manifiesto que la ciudadanía es cada vez más consciente de la influencia de sus acciones y decisiones de compra.
Se trata de un nuevo rol del consumidor, cada vez más habituado a conversar con las empresas a través de las nuevas tecnologías, y cada vez más informado y sensibilizado en el ámbito de la RSC.
Precisamente para dar respuesta a este nuevo rol del consumidor, Consum puso en marcha en 2013 el área de Relación con Clientes e Innovación con el objetivo de escuchar activamente para comprender y dar soluciones a las necesidades de los clientes y trabajar, conjuntamente con ellos, en la mejora de productos, servicios y modelos comerciales.
Desde que Consum puso en marcha en 2013 el área de Relación con Clientes e Innovación, más de 100.000 socios-clientes han colaborado con la cooperativa
“Desde entonces, más de 100.000 socios-clientes han colaborado con la cooperativa. De este trabajo conjunto, nació, en 2015, el desarrollo de la gama ecológica, que cada año se revisa con nuestro panel de 75 familias para mejorar”, ha recordado la ejecutiva de Relación con Clientes de Consum, Inmaculada Gómez, durante el III Encuentro DecirHaciendo Consumo ‘Cooperativismo y el nuevo rol del consumidor’, organizado por Consum.
Esta nueva área de Relación con Clientes e Innovación estandarizó los procesos de escucha que la cooperativa había llevado a cabo durante años de manera aislada.
Gómez remarca que cada año se verifican unas 600 referencias de marca propia y ha repasado algunos ejemplos de mejora o lanzamientos de producto, como el abre-fácil de las conservas de atún; novedades en pulverizadores y limpiahogares; el chocolate con 80% cacao; la reformulación de productos para reducir grasas, sal y azúcares, siguiendo la Estrategia Naos.
También se ha referido a la mejora de servicios, como la silla de espera en las secciones de carnicería, charcutería y pescadería; la ampliación de la gama internacional o la nueva sección de bodega, entre otros.
Desde 2018 Consum ha puesto en marcha también un área específica centrada en el desarrollo de conceptos innovadores que, partiendo de los clientes, sirvan para cubrir nuevas necesidades.
Oposición al discurso unidireccional
La presidenta de la Asociación Valenciana de Amas de Casa y Consumidores Tyrius, Vicenta Alcácer, también ha participado en el encuentro y ha señalado que el consumidor ya no está dispuesto a asumir un discurso unidireccional. Hay que darle voz para que ayude a construir con la empresa la marca y, con ella, los productos y servicios.
“El 36% de los consumidores espera de las empresas una mayor responsabilidad social, según Nielsen. Organizaciones empresariales, como las cooperativas, han sido capaces de integrar el consumo responsable y la responsabilidad social corporativa en su cadena de valor”, ha afirmado Alcácer, quien añade que, “en un estudio de Tyrius, el 64% de los encuestados sí que tenía en cuenta en qué empresa consumir según sus valores”.
Inmaculada Gómez remarca que cada año se verifican unas 600 referencias de marca propia
Por su parte, la bloguera-influencer Nuria Mollá, de Mamis&Kids, sostiene que "el público valora la verdad y les gusta interactuar y poder dar su opinión sobre un producto o servicio ‘promocionado’ en las redes sociales, evitando las colaboraciones en masa”, al tiempo que recuerda que el consumidor ya no es un sujeto pasivo, sino que se ha convertido en un protagonista activo que busca información.
Finalmente, el presidente de la Confederación de Cooperativas de la Comunitat Valenciana (Concoval), Emili Villaescusa, subraya que “las cooperativas nacemos para satisfacer las necesidades de las personas y la participación es una de ellas”. Además, ha enfatizado que las cooperativas son más que una empresa, no tanto por lo que hacen, sino por cómo lo hacen.