Problemas del e-commerce

infoRETAIL.- El 24,5% de los españoles afirma haber realizado al menos una devolución online durante 2018, lo que supone un crecimiento del 2% con respecto al año anterior, según IMF Business School.

“Cuanto más se consume, más se devuelve. Por ello, las empresas de e-commerce que cuentan con un gran volumen de pedidos no deberían perder de vista su estrategia de devoluciones, una de las partes en las que se centra la logística inversa”, señalan desde la escuela de negocios, que ha analizado cinco claves que deben tener en cuenta las compañías en este sentido.

En primer lugar, hacen referencia al coste de devolución, ya que en un proceso de compra por internet la empresa tiene que asumir unos costes por almacenaje del paquete y, en algunos casos, del traslado del mensajero al punto de entrega.

Si el cliente no queda satisfecho y decide devolver el producto, la compañía no solo tiene que volver a costear estos servicios ya que el proceso logístico se repite, también tiene que hacerse cargo de la destrucción, reparación o envasado del producto. Por ello no es raro que el proceso de devolución acabe costando el doble que una entrega, según KPMG.

los problemas de movilidad pueden marcar la diferencia entre un pedido satisfactorio o uno que no ha llegado a tiempo

Otro de los principales motivos a la hora de devolver un producto es porque no se asemeja con lo que había visto o leído en la web, bien porque la descripción es demasiado vaga o porque no hay una guía de tallas disponible. En este sentido, ofrecer una descripción lo más detallada posible del producto es fundamental para reducir las devoluciones y los costes que éstas conllevan.

En cuanto a los productos con mayor tasa de devolución destaca la moda online, que registra un 16,5%. Asimismo, desde el momento en el que llega el paquete a su domicilio, el cliente online tiene hasta 14 días para ejercer su derecho de desistimiento, es decir, puede devolverlo sin ningún coste y sin ofrecer explicaciones. Por ello las empresas tienen que estar bien pendientes de estos plazos, ya que 24 horas pueden ser la diferencia entre tener que correr con los gastos de la devolución o no.

Por último, en relación con la última milla, los problemas de movilidad pueden marcar la diferencia entre un pedido satisfactorio o uno que no ha llegado a tiempo. Prever estos contratiempos es clave para evitar retrasos y devoluciones.

Además de apostar por nuevos modelos de distribución utilizando puntos de conveniencia para minimizar el reparto puerta a puerta. “La logística y distribución en la última milla es clave para el e-commerce, pero no está tan valorizado por los retailers”, concluye el informe.