infoRETAIL.- “El supermercado del futuro se está construyendo ya”. Así lo ha asegurado esta mañana la ejecutiva de Transformación Digital de Consum, Nuria Enríquez (en la imagen), durante el ‘XIII Encuentro #DecirHaciendo’, que se ha desarrollado bajo el lema 'Hablemos claro del supermercado del futuro'.
“El supermercado del futuro no será solo un lugar para comprar, sino un ecosistema donde hacer la compra completa y donde tengamos todos los servicios personalizados, ofreciendo una experiencia completa al consumidor y acompañando a los trabajadores”, ha remarcado la directiva durante el acto, en el que ha estado presente infoRETAIL.
Nuria Enríquez confirma que la cooperativa permanece “atenta” a las nuevas tendencias en innovación y “acompaña” a las unidades de negocio que necesitan incorporar nuevas tecnologías para preparase para el supermercado del futuro. “Estamos empezando a utilizar inteligencia artificial (IA) generativa porque la IA tradicional la llevamos usando hace mucho con herramientas de análisis y predicción”. En concreto, Consum está trabajando actualmente en tres grandes iniciativas: conocimiento del cliente, gestión del conocimiento y robotización.
Nuria Enríquez (Consum): “El supermercado del futuro no será solo un lugar para comprar, sino un ecosistema con todos los servicios personalizados, ofreciendo una experiencia completa al cliente y acompañando a los trabajadores”
En el primer caso, la ejecutiva recuerda que el consumidor proporciona mucha información en canales diversos. “Nos deja reacciones, imágenes, comentarios, suscripciones… Tenemos que recoger esa información y ser capaces de entender su sentimiento e intención para poder ofrecerle una oferta personalizada, no solo lo que necesita, sino tal y como lo necesita. La IA nos permite acercarnos al cliente como él espera”.
En segundo término, Nuria Enríquez reconoce que la compañía también genera mucha información y pone sobre la mesa la necesidad de que cualquier trabajador pueda consultar la información del cliente para ofrecerle un servicio más personalizado: “Y que además puedan hacer esas consultas con lenguaje natural”.
Finalmente, la compañía está impulsando la robotización, entendida como robots que desarrollan tareas repetitivas que no aportan valor: “Trabajan por nosotros, por ejemplo, preparando documentación por las noches para que cuando lleguemos nosotros por la mañana ya la tengamos lista y podamos aportar valor”, destaca la ejecutiva de Transformación Digital de Consum.
Iniciativas concretas
En cuanto a la plasmación de estos tres pilares en iniciativas concretas en la tienda, Nuria Enríquez recuerda que el supermercado físico continuará presente, aportando valor. “Los clientes llegarán a la tienda con una propuesta de compra previa, es decir, les estaremos ayudando antes de que lleguen al establecimiento para que, cuando entren en el punto de venta unifiquemos esa ayuda previa con los procesos y servicios implementados en la tienda, como pagos más rápidos o atención más ágil en mostradores”.
En el comercio online, el proceso será más sencillo, como convertir una lista de la compra en una compra efectiva, o con nuevas opciones de pago, como bizum, etc. “Querrán que seamos facilitadores y que hagamos por ellos este tipo de tareas”, apunta la ejecutiva.
“Seguimos trabajando en llevar digitalización a los puntos de venta. Estamos explorando cosas, aunque no todas pueden llegar a materializarse. En el futuro el punto de venta será bastante más digital que ahora. Hay oportunidades en lo que tiene que ver con el autoservicio completo, con experiencias totalmente autónomas como las implementadas por Amazon”, comenta Enríquez, quien también destaca otros potenciales elementos de mejora, como las etiquetas o las balanzas inteligentes. “Todas estas iniciativas están orientadas a mejorar la experiencia en tienda y facilitar al cliente su paso por el supermercado”, añade.
La ejecutiva señala el gran volumen de proyectos de digitalización que estudia la cooperativa: “Aunque exploramos muchas cosas, no podemos estar en todo. De hecho, tenemos entre 200 y 300 proyectos pendientes, pero tenemos que empezar por aquello que tiene más valor”.
Las personas, en el centro
Sobre el consumidor del futuro, Nuria Enríquez subraya que le pedirá a los retailers que se conviertan en facilitadores de su vida diaria. “Los clientes querrán que hagamos por ellos muchas cosas, que les demos funciones sencillas y que pasemos de vender productos a activar servicios”.
Ello se sumará a otras características que ya afloran en el cliente actual, como su preocupación por la sostenibilidad y la transparencia de las empresas, la apuesta por la proximidad de los productos y la cercanía de las tiendas, y su deseo de mantener capacidad de elección.
Nuria Enríquez (Consum): “La información que recogemos se utiliza solo en beneficio de los consumidores, para entender mejor sus necesidades. La usamos con mucho cuidado y con mucha seguridad”
“Hay que escuchar a las personas -clientes y trabajadores- porque el futuro les tendrá en el centro. De hecho, el supermercado les acompañará y estará en su día a día comprendiendo sus necesidades. Será un nuevo motor de conexión con las personas y recogerá, mantendrá y asegurará toda la información relativa a ellas”, remarca Enríquez.
Sobre el uso que se dará de esos datos recopilados, la ejecutiva de la cooperativa lo deja claro: “La información que se recoge se utiliza solo en beneficio de los consumidores, para entender mejor qué necesidades tiene. No almacenamos los datos para otros usos que no sean esos. Usamos la información con mucho cuidado y con mucha seguridad. Nos hemos preocupado de garantizar el uso responsable de los datos y acompañar a las personas en la adaptación de las personas. No debemos tener miedo ni ver esto como una amenaza”, añade.
No obstante, Nuria Enríquez también recuerda que muchas iniciativas implementadas también tienen como finalidad mejorar la experiencia de los trabajadores de la organización. “El objetivo es mejorar la experiencia de compra y la experiencia laboral. Las personas que trabajan en las tiendas también nos piden que les demos herramientas que haga más eficiente su trabajo. Hacemos muchas cosas que no van al cliente, sino que acercan la digitalización a los trabajadores”.
En este sentido, ha puesto como ejemplo las balanzas digitales: “Ya no son meros pesos, sino que facilitan a los trabajadores el entendimiento del producto, permitiéndoles acceder a elementos como novedades diarias o características propias. Son iniciativas para el cliente, pero dirigidas a las personas que trabajan en la tienda”, matiza.
Transformación radical
En el encuentro también han participado el responsable de Retail & Foodservice en Aecoc, Pablo de la Rica; la socia responsable del sector Retail dentro de Monitor Deloitte, Elena Izquierdo; y el socio responsable de Technology & Transformation en el área de Inteligencia Artificial para la industria de Consumo en Deloitte, Luis González.
Según ha indicado Elena Izquierdo, que ha compartido un estudio de la consultora Deloitte realizado con más de 800 ejecutivos, analistas, académicos y personalidades destacadas de la industria del gran consumo, en el futuro “tendremos un consumidor cambiante, cada vez más diverso y con múltiples dimensiones”.
En el futuro tendremos un consumidor cambiante, cada vez más diverso y con múltiples dimensiones
La sociedad y la cultura están en constante evolución y los consumidores romperán sus ‘cadenas tradicionales’ porque el mercado ha pasado de estar impulsado por la oferta a estarlo por la demanda. Contaremos con una tecnología exponencial que hará palidecer el progreso de la última década. Además, el cambio climático extremo y su impacto económico en el futuro presionará a la industria del gran consumo para que se transforme e innove”.
Por su parte, Luis González ha insistido en la necesidad de que el sector tome parte en ese futuro que ya está aquí. “Las organizaciones de consumo con visión de futuro deben actuar con iniciativa y tomar decisiones audaces, con una doble mirada: una centrada en el corto plazo, el día a día, las ventas y la eficiencia, y otra en el largo plazo, con infinitas oportunidades” señaló.
Para Pablo de la Rica, el gran reto del sector es responder a un consumidor “cada vez más exigente, informado y empoderado”. Un consumidor que valora la conveniencia, la relación calidad-precio y una alimentación consciente, y que busca cuidarse sin renunciar al placer ni a su compromiso con el entorno. En este sentido, apunta que tanto marcas como distribuidores están evolucionando hacia propuestas más cercanas, honestas y transparentes, con el objetivo de construir relaciones basadas en el respeto y el compromiso, y que trasciendan lo meramente transaccional.