infoRETAIL.- “Estamos construyendo un castillo de arena en la playa; las olas llegan y lo destruyen, y tenemos que volver a levantarlo. Ésta es la situación actual en el sector del retail, en el que día tras día debemos ir cambiando la táctica de nuestro negocio para desarrollar la estrategia definida”, afirma el socio director de Qualitat Serveis Empresarials, Joaquim Deulofeu.
Para hacer frente a esta nueva realidad, el analista sugiere una nueva forma de aplicar el process management, denominada ‘Retail Business Process Management’ (RBPM), basado en la agilidad en la mejora de los procesos del retail y cuyo objetivo es lograr el equilibrio de la triple sostenibilidad: económica, social y ambiental.
Sin embargo, antes de abordar el RBPM, Deulofeu enumera las siete premisas que se derivan del modelo ‘CEO Retail’ y que son básicas para construir el nuevo process management.
- Liderazgo transformador. En todo RBPM ha de existir un estilo de dirección que vaya creando líderes. El líder tiene que empoderar a su equipo y dejar hacer; hay que trabajar el consenso.
- Trabajo en equipo de alto rendimiento. Mejoras con equipos interfuncionales, que rompe con la visión clásica de una empresa gestionada por funciones.
- Estrategia comercial y omnicanalidad. Todos los procesos deben estar orientados a que el cliente ya es ‘on-off’, integrándose los mundos digitales y físicos.
- Escucha activa y permanente de los grupos de interés. Destacando, fundamentalmente, a clientes, personas de la organización, sociedad, competencia, reguladores, inversores y proveedores.
- Innovación en los procesos. La innovación debería estar ya en los propios valores de una empresa de retail.
- Aplicación de herramientas tecnológicas. Ello nos permitirá dar mayor celeridad a cualquier mejora de procesos que necesitemos aplicar, destacando principalmente el big data y la inteligencia artificial.
- Cuando de mando integral. Debe estar configurado no solamente por KPI’s referidos al estado económico financiero de la empresa, sino también por los que miden el aprendizaje, los procesos y responsabilidad ambiental, la satisfacción de los clientes y la sociedad.
Teniendo en cuenta estas siete premisas, el nuevo process management para el retail denominado RBPM se estructura sobre cinco fases, tal y como se puede comprobar en el gráfico inferior.
- Identificar el proceso a mejorar. Se identifica en función del propósito de la empresa (su razón de ser y qué desea transformar) y los factores críticos de éxito definidos como todo aquello que necesitamos y debemos hacer para conseguir el propósito.
- Definir el proyecto de mejora. Se sitúa el proceso a mejorar dentro de la organización y se analizan los elementos críticos del proceso. Se asigna un equipo de mejora interfuncional de la empresa, encargado de aportar ideas de mejora.
- Análisis y diseño del proceso junto al cliente. Se analiza el proceso tal como es en el presente, evaluando si cada una de las actividades aportan valora añadido o no. Las propuestas de mejora son verificadas junto al cliente, llegándose a un nuevo proceso plenamente adaptado al nuevo entorno.
- Implantación del proceso mejorado. El principal objetivo de esta fase es implantar con éxito el nuevo proceso ya mejorado, así como las medidas de apoyo al proceso recomendadas por el equipo de mejora. Para ello son clave una serie de recomendaciones: contar con el liderazgo necesario para hacer frente a los cambios, orientar adecuadamente la implantación de las mejoras, contar con los recursos y fondos adecuados, asegurar que los participantes tengan bien claros sus roles y responsabilidades y que el programa de implantación sea realista en tiempo y forma.
- Gestión por procesos y mejora continua. Fundamentalmente consiste en la revisión y mejora continua del proceso a cargo de equipos de mejora que van a pasar a ser permanentes. Se establece un sistema de medición para cada uno de los procesos prioritarios. Cuando el análisis de la información recogida a través de los indicadores revela rendimientos insatisfactorios, se investigan las causas y se adoptan las medidas correctivas y/o preventivas.
“Gracias a todo ello, se acaba aplicando una mejora continua y sistemática de los procesos de la empresa, que le permite hacer frente a las olas incesantes que le amenazan, reconstruyendo así día tras día su castillo de arena, haciendo posible la sostenibilidad”, concluye Joaquim Deulofeu.