Supermercados

infoRETAIL.- El 74% de los consumidores españoles inició una nueva actividad online en 2020 (en comparación con el 68% de las personas en Francia o el 64% en el Reino Unido) destacando las compras de productos de alimentación, las videollamadas o las consultas médicas.

Así lo refleja el estudio ‘Tendencias de consumo 2021’ llevado a cabo por el Instituto Qualtrics Experience Management (XM), en el que se revela cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor por la pandemia y cómo se espera que evolucione a medida que las economías se reactiven. 

Durante la pandemia, el 17% hizo su primera compra online. Sin embargo, a pesar de esta digitalización del consumo, un número significativo de consumidores españoles desea hacer menos actividades online cuando se retome la normalidad, y es que, a pesar de que los canales digitales crecen, los consumidores siguen teniendo un gran deseo por vivir experiencias en persona.

En cuanto a la satisfacción, el 64% de los clientes satisfechos con una marca probará muy probablemente un nuevo producto o servicio de esta en cuanto se lance al mercado. Respecto a la recomendación, el 94% de los clientes que considera que una marca ofrece una experiencia al cliente “muy buena” recomienda esa empresa a terceros.

El 21% de los consumidores priorizaría comprar a una empresa que aporte algo positivo a la sociedad, por encima de otros factores, un porcentaje mayor que en cualquier otro país de Europa

En este sentido, la carrera por la satisfacción la ganaron los supermercados con el mayor índice (82%), a lo que sumaron el nivel más elevado de confianza (81%) y el segundo porcentaje más alto de recomendación (76%).  

Por otro lado, en España, la clave a la hora de elegir un producto es la calidad, pues el 40% de los consumidores preferiría comprar productos y servicios de gran calidad. Aun así, el factor económico sigue jugando un papel importante a la hora de tomar una decisión de compra en España, con un 22% de consumidores que escoge una empresa basándose en el precio, un porcentaje que está por encima de la media global (18%). 

Por su parte, solo el 16% de los consumidores preferiría comprar en una empresa que ofrezca un buen trato, un promedio muy inferior a la media mundial. De hecho, España y Japón son los dos países que confieren menor importancia al servicio de atención al cliente.

Un dato reseñable es la importancia que otorgan los españoles a la responsabilidad social corporativa (RSC). En este sentido, el 21% reconoce que priorizaría comprar a una empresa que aporte algo positivo a la sociedad, por encima de otros factores, un porcentaje mayor que en cualquier otro país de Europa.