infoRETAIL.- Mercadona, Lidl y Carrefour son los líderes en experiencia en tienda, percepción de precio y calidad/variedad del surtido, respectivamente, según el último el informe ‘Retail Preference Index 2020’ elaborado por Dunnhumby.
En concreto, la cadena presidida por Juan Roig lidera la experiencia en tienda, tras lograr la mejor puntuación en varios de los atributos que componen este factor (establecimientos limpios, trabajadores dispuestos a ayudar, un proceso de compra fácil y rápido, facilidad para encontrar los productos que se buscan, amplios horarios de apertura y una localización conveniente).
De esta forma, la compañía ha desbancado a El Corte Inglés del trono que ostentaba en la edición pasada del informe. Dunnhumby destaca que en la edición anterior el consumidor valoró enormemente la sensación de compra en tiendas de alta gama que ostentaba El Corte Inglés, variable que tras la pandemia ha perdido relevancia y ha sido sustituida por otros factores como la calidad/variedad de surtido (por la necesidad del consumidor de comprar todo lo necesario en una misma tienda) y la limpieza e higiene.
Los clientes españoles son muy exigentes con el servicio de atención recibido en las tiendas y la actitud de los trabajadores, más aún con la higiene y limpieza del establecimiento, dada la situación actual. El consumidor valora por encima de todo la limpieza y medidas de higiene de Mercadona, y la mayoría se decanta por sus tiendas limpias, sencillas y con altos controles de calidad.
Además, un 74% de los encuestados afirma que los trabajadores son de gran ayuda, un pilar que en la edición pasada de este informe tenía más valor y donde los regionales tenían una ventaja importante.
Igualmente, la compañía de supermercados también ha sido la mejor valorada en cuanto a la calidad de su marca del distribuidor (MDD). Los encuestados han puntuado de manera muy positiva su marca propia (y el buen precio de la misma), la variedad de aperitivos y comida preparada, la facilidad de compra, la facilidad para encontrar los productos que se buscan, y la conveniente ubicación de sus tiendas.
Lidl, referente en precio
El estudio define la percepción de precio como los mejores precios percibidos por los clientes en productos generales y de la marca propia. El retailer con mejor puntuación en este aspecto es Lidl (lo fue Mercadona, seguida por DIA en la primera edición de este estudio).
En este sentido, los dos atributos más importantes relacionados con el factor precio son: que los precios en cuestión sean más bajos que en otras tiendas y que se ofrezca un buen precio en productos de MDD. En ambos apartados Lidl sobresale y le han aupado a esta primera posición.
Por el contrario, una demasiada oscilación en los precios tiene un efecto muy negativo en la percepción del consumidor. En este sentido, solo un 21% de los clientes afirma que Lidl cambia de precios frecuentemente (únicamente por encima del 18% que lo afirman de Bonpreu).
Igualmente, dos tercios de los encuestados coinciden en que los precios de Lidl son más bajos que en otras tiendas. Una afirmación en la que también sale bien parada Alcampo, con un 56% de apoyos.
Doble reconocimiento para Carrefour
Finalmente, Carrefour ha obtenido la mejor puntuación en el factor de calidad/variedad de surtido, desbancando a El Corte Inglés, que resultó ganador en la primera edición. Esta categoría incluye elementos como la alta gama de la tienda, disponibilidad de artículos naturales y orgánicos, el atractivo de los alimentos envasados y la capacidad de llevar a cabo toda la compra en la misma tienda (one-stop-shop).
Por el contrario, la falta de producto o roturas de stock afectan negativamente a la percepción del consumidor. En este sentido solo un 31% de los consumidores afirma que se agotan los productos que compran en Carrefour, mientras que DIA representa la otra cara de la moneda y es el retailer con la peor percepción en este aspecto (47%).
Carrefour ha sido el hipermercado que más ha mejorado en cómputo global en esta segunda edición del informe. “Continúa siendo muy fuerte en promociones, y se sitúa en el segundo puesto en experiencia en tienda (conveniencia) y en online. Además, obtiene buenos resultados en factores como tienda alta gama, productos más frescos y de calidad, cambiando el enfoque para superar la mera variedad y abrazar la calidad”, indican desde Dunnhumby.
Igualmente, la multinacional francesa es la mejor calificada en el informe en lo referente a las promociones, por segundo año consecutivo y con una clara ventaja. Lo que más valoran los consumidores (72%) es que este retailer ofrece buenos cupones, y descuentos de fácil uso.
De la misma forma, valoran muy positivamente que tiene descuentos/cupones en artículos que compran regularmente, que se les recompensa por comprar con ellos y que ofrece comunicaciones muy útiles como revistas, folletos y correos.
En este ámbito las tarjetas de fidelidad juegan un papel importante. La de Club Carrefour es la más utilizada (58%) seguida por la de Club Día (40%).