infoRETAIL.- El click & collect ha llegado para quedarse. Así lo cree Zebra Technologies Corporation, teniendo en cuenta el efecto de la crisis sanitaria en las preferencias de los consumidores.
Tal y como explican desde la compañía, las restricciones sanitarias llevaron a los consumidores a apostar por las compras online, haciendo que el comercio electrónico experimentase un aumento de popularidad sin precedentes, superando todas las previsiones de crecimiento.
“Entre las claves de este éxito se encuentran soluciones como el click & collect, que permiten a los clientes recoger sus pedidos de forma más segura y eficiente”, afirma el director de Retail Industry Solutions de Zebra Technologies para EMEA, Mark Thomson, añadiendo que “por lo general, compran online y luego recogen en la propia tienda o en otros puntos de entrega”.
Una de las tendencias que está dando forma al sector minorista mundial es la transición hacia un modelo omnicanal. Esta revolución se ha visto impulsada por el crecimiento del comercio electrónico, el auge de las redes sociales y el cambio en la demanda de los consumidores, que exigen una buena experiencia de compra tanto digital como en tienda, lo que obliga a los minoristas a agilizar su digitalización. Hoy, la orientación al cliente es una necesidad para cualquier estrategia minorista que quiera tener éxito.
El último paso de cualquier compra 'online' es un momento decisivo en la experiencia del cliente y, por ello, el sistema 'click & collect' se adapta tan bien al mercado moderno
La nueva normalidad del retail se caracteriza por tener al consumidor siempre en el centro. Así, según Zebra, lo primero que deben hacer los minoristas es entender qué esperan los clientes. Incluso sin tener en cuenta el efecto amplificador de la pandemia, la demanda de disponer cada vez de más opciones de compra, la mayor visibilidad del inventario y los servicios de entrega a domicilio no han dejado de crecer. Los consumidores se sienten cada vez más cómodos con el comercio electrónico y esperan que su experiencia de compra online sea fluida y cómoda de principio a fin.
Esto significa que los minoristas deben proporcionarles algo más que una interfaz ágil y sencillo. Deben ofrecerles múltiples métodos de pago, opciones de entrega más flexibles y facilidad para hacer devoluciones. De hecho, el último paso de cualquier compra online es un momento decisivo en la experiencia del cliente y, por ello, el sistema click & collect se adapta tan bien al mercado moderno.
En este sentido, el click & collect ofrece a los consumidores un mayor control. Pueden elegir dónde y cuándo recoger sus pedidos, sabiendo además que pueden devolver cualquier artículo en el mismo lugar, incluso en la propia oficina de correos. Por otra parte, para los minoristas, este sistema resulta menos costoso que las entregas tradicionales, ya que permite afianzar los pedidos, simplificar la logística y reducir considerablemente la frecuencia de entregas fallidas.
Además, para los minoristas, este sistema ha sido tanto un medio para reducir los costes de entrega a domicilio, como una opción más fácil y asequible para aumentar la actividad según sea necesario, sin tener que pagar a empresas externas o contratar y formar a nuevos empleados.
Desafíos de este modelo
Sin embargo, pese a la relevancia que ha ganado este modelo, eso no significa que esté exento de dificultades. Por ejemplo, uno de los principales retos a los que se enfrenta es la mano de obra, en concreto para llevar a cabo el picking. Al almacén estándar le cuesta la preparación de pedidos a pequeña escala que requiere en muchas ocasiones el click & collect.
Se espera que el comercio electrónico represente el 22% de las ventas mundiales de las cadenas minoristas en 2023, lo que refuerza la transición hacia una interacción omnicanal y hace que el 'click & collect' tenga un futuro prometedor
Las tiendas oscuras o dark stores pueden ser una buena solución, pero añaden complejidad a la cadena de suministro. Muchos minoristas han descubierto que es más eficiente hacer el picking en las propias tiendas, debido principalmente a su proximidad con los clientes, lo que reduce los costes de entrega y el impacto medioambiental.
Al mismo tiempo, los trabajadores de almacén no tienen muchas veces tiempo para reponer existencias y es precisamente su visibilidad y la disponibilidad de productos en las estanterías lo que sigue siendo otro gran motivo de preocupación. Aquí es donde las tecnologías de automatización pueden ayudar: con dispositivos móviles para el personal, robots para acelerar las tareas, análisis de datos, cámaras en las estanterías o alfombras de presión para mejorar la precisión del inventario. Los códigos de respuesta rápida (QR) también pueden utilizarse para mejorar la trazabilidad y reducir los residuos.
De cara al futuro, se espera que el comercio electrónico represente el 22% de las ventas mundiales de las cadenas minoristas en 2023, lo que refuerza la transición hacia una interacción omnicanal y hace que el click & collect tenga un futuro prometedor. Siguen existiendo retos, pero si los minoristas controlan los costes y la gestión del inventario, este sistema puede ayudarles a aumentar las ventas.