infoRETAIL.- La tienda de Ikea en Alcorcón (Madrid) se consolida como punto estratégico para el Grupo Ingka. Y es, hace un año, se puso en marcha desde este establecimiento un proyecto logístico pensado para mejorar los flujos y tiempos de entrega al cliente.
De hecho, se ha conseguido evitar paradas intermedias entre la tienda y el hogar del cliente y las entregas son ya directas. Se trata de un nuevo planteamiento de fulfilment que ha contado con una inversión de cerca de dos millones de euros.
Sus resultados han dependido de tres pilares de cambio fundamentales. En primer lugar, repensar la disposición y forma de agrupar los elementos, dejando de hacerlo por productos y haciéndolo directamente por cada pedido que se registra. Asimismo, ha requerido una nueva distribución interna de los artículos por la que, por ejemplo, la mercancía con mayor conexión a transporte ha quedado colocada en la zona más cercana a la puerta de salida de este.
Por otro lado, se ha creado el concepto de “artículos híbridos” para aquellos productos icónicos, con gran demanda, como es el caso de la estantería BILLY. Así, se coloca una parte de esta mercancía en la zona de autoservicio de los clientes y otra parte en la zona del autoservicio de uso exclusivo interno, evitando que el trabajador tenga que desplazarse hasta la zona de clientes para hacerse con ella.
Cambio en las instalaciones
Por otro lado, los cambios son visibles también en las instalaciones, con la ampliación de las zonas destinadas a la preparación y carga de pedidos en los camiones de reparto, la reforma de espacios para conectar las distintas zonas de recogida, preparación y salida de mercancía, y la creación de un nuevo módulo de almacén independiente para la mercancía destinada a Ikea Goya.
El proyecto de 'fulfilment' de Ikea Alcorcón se extenderá a otros centros en España próximamente y también a otras tiendas IKEA del mundo, concretamente en Tokyo, Nueva York o París
La zona de salida de mercancía cuenta con ocho muelles desde los que se realizan rutas diferenciadas, junto con la empresa colaboradora de transporte. De estos muelles salen entre 30 y 40 furgonetas diarias, incluyendo eléctricas para minimizar el impacto medioambiental.
Además, se cuenta con una zona de reparto diferenciado para pedidos destinados a otras provincias y puntos de entrega de mercancía. Como servicio de entrega adicional, la tienda, a su vez, dispone de taquillas donde los clientes pueden recoger sus pedidos sin necesidad de entrar en el centro y con formato de cita y gestión digital.
De este modo, Ikea Alcorcón ha logrado centralizar gran parte del mercado online de Madrid y cada día se realizan desde la tienda una media de 650 entregas directas a los hogares de los clientes. A esta cifra, hay que sumarle otros 200 pedidos diarios que se preparan para recoger en Ikea Goya y los más de 100 que los clientes recogen en la tienda de Alcorcón.
Kristien Nuyts: "El modelo implantado en la tienda de Alcorcón es al que mira ya toda Ikea, desde todos los mercados”
En total, más de 900 pedidos, de un peso medio de 170 kilos, que se preparan diariamente desde la tienda, alcanzando los 1.200 pedidos en momentos de pico de actividad. Con una media de preparación de seis minutos y medio por pedido, estas cifras convierten a Alcorcón en un referente mundial dentro de Ikea.
“Para una empresa como Ikea, que el cliente compre hoy y lo reciba al día siguiente es un reto grandísimo. Aunque el proyecto se planteó antes del estallido de la pandemia, su ejecución fue pareja a esta y al incremento de la demanda online. En cuestión de días tuvimos que asumir tal volumen de pedidos que en mitad de un proceso de cambio planteó desafíos, pero que ha reforzado nuestra capacidad de adaptación y nuestro ritmo en los procesos. Ha sido un aprendizaje continuo”, explica el director de Ikea Alcorcón, Gerardo Pina.
Tanto es así que el proyecto de fulfilment de Ikea Alcorcón se extenderá a otros centros en España próximamente y también a otras tiendas IKEA del mundo, concretamente en Tokyo, Nueva York o París.
Impulso al empleo y al 'online'
Para asumir el reto, el área de logística de la tienda tuvo que reinventarse y adaptar no solo el equipo previsto para ello sino también los turnos, procesos y tecnologías de control. Así, se adelantó cuatro horas la hora de inicio de preparación de pedidos, empezando en primer lugar por la recogida de productos en la zona de accesorios de la tienda, antes de la llegada de clientes. Aproximadamente el 85% de los pedidos que salen en el día se gestionan por la mañana, y principalmente entre las 6:00 y las 10:00 horas.
En total, el equipo de preparación de pedidos cuenta con 80 empleados, llegando al centenar en verano y habiéndose triplicado en los dos últimos años, en su mayor parte con carácter fijo y a jornada completa.
El equipo de preparación de pedidos cuenta con 80 empleados, llegando al centenar en verano y habiéndose triplicado en los dos últimos años, en su mayor parte con carácter fijo y a jornada completa
“Como parte de nuestra estrategia de accesibilidad y tras escuchar a nuestros clientes, que nos pedían tiempos de entrega más ajustados, nos marcamos el objetivo de ser más eficientes y mejorar los flujos de los pedidos, desde que el cliente realiza el pedido en la página web o en tienda hasta que lo recibe, bien en la propia tienda o punto de recogida o directamente en su domicilio”, detalla la Country Customer Fulfilment Manager de Ikea, Kristien Nuyts, añadiendo que el modelo de Alcorcón es “al que mira ya toda Ikea, desde todos los mercados”.
Ikea cuenta en España con seis formatos de puntos de contacto y/o venta que suman más de 100 localizaciones distintas: 16 grandes tiendas; 25 Ikea Diseña; 58 Pick-Up Points; la tienda urbana Ikea Goya; Pop-Up Stores en Sevilla y Valencia, y dos centros 'Planning Studio' en Cataluña.