Customer Experience

infoRETAIL.- El 48,5% de las empresas de retail tiene previsto medir la fidelidad de sus clientes para así poder mejorar su experiencia, según el estudio ‘El reto de la omniexperiencia y el customer intelligence en la digitalización del retail del futuro’, elaborado por OpenText e IDC.

El estudio refleja que, a día de hoy, solo el 16,8% de las organizaciones tiene implantada en su organización una plataforma omnicanal, pero casi la mitad ya está pensando en hacerlo. En este sentido, según el informe, una plataforma omnicanal debe integrarse con la arquitectura de gestión empresarial, así como con los sistemas heredados y estar orientada tanto al cliente como al comercio B2B.

Por otro lado, en cuanto a la gestión de la logística inversa se refleja que, si la organización lleva a cabo una buena gestión de las devoluciones y ofrece una buena atención y con ello la fidelización del cliente, podría convertirse en un beneficio. Aun así, el 65,4% de las organizaciones considera que la gestión de las devoluciones es un reto para las empresas.

Los canales más utilizados por las organizaciones para escuchar a sus clientes son la voz, ya sea en persona o por teléfono, y el correo electrónico. Sin embargo, debido al cambio generacional que están sufriendo las empresas y la evolución digital, canales como las redes sociales cada vez tienen más impacto.

En cuanto a las opiniones de los clientes, según el estudio, el 49,5% de los encuestados afirma que ya son capaces de monitorizar el customer sentiment a través de todos los canales y actuar en consecuencia. Ofrecer plataformas al cliente para compartir sus críticas u opiniones en relación a un servicio o a un producto, aparte de mejorar la experiencia del cliente, beneficia al desarrollo del negocio, ya que la organización puede valerse de esa información recibida y desarrollar soluciones efectivas.