Interior de un supermercado

infoRETAIL.- Las tecnologías relacionadas con las cajas de autoservicio (o automáticas) tienen cada vez mayor aceptación en las tiendas minoristas. El 40% de los compradores afirma que ha usado estos sistemas de autocobro en los últimos seis meses y el 86% indica que se siente cómodo con esta tecnología, según la duodécima edición del estudio ‘Global Shopper Study’ de Zebra Technologies Corporation.

Adicionalmente, la mayoría de los consumidores (58%) –especialmente los millennials (70%)– sostienen que las cajas de autoservicio mejoran la experiencia de los consumidores. La mayoría de los dependientes (54%) también indica que las áreas de cobro con empleados son menos necesarias con la nueva tecnología que automatiza el proceso de pago.

Por su parte, casi nueve de cada diez ejecutivos del sector retail (87%) creen que las cajas de autoservicio liberan a los empleados de la tienda para brindar un mejor servicio a los clientes, y el 81% asegura que empezaba a ver un retorno de su inversión en esta tecnología.

La mayoría de los consumidores (58%) –especialmente los millennials (70%)– sostienen que las cajas de autoservicio mejoran la experiencia de los consumidores

Por otro lado, el 75% de los compradores millennials encuestados y más de la mitad (53%) de la generación X indican que han ido a tiendas físicas y han dejado sus compras para acabar comprando los productos online. Las principales causas que explican esta decisión son los problemas en la gestión de stock, en particular, la falta de existencias.

Tanto los compradores como los dependientes expresan su descontento con estas faltas de stock, y el 43% de los dependientes menciona las quejas de los clientes sobre la falta de inventario como su mayor fuente de frustración, mientras que el 39% de los compradores ha abandonado una tienda sin realizar compras debido a este problema.

No obstante, el estudio pone de manifiesto la desconexión entre las expectativas de los ejecutivos del sector minorista y las de los consumidores. De hecho, el 77% de los directivos cree que los clientes están satisfechos con la experiencia en sus tiendas físicas, mientras que sólo el 57% de los consumidores afirma que está satisfecho.

El estudio también ha identificado grandes diferencias de percepción entre los dos grupos en relación con los procesos de devolución y cambio: el 59% de los consumidores se siente satisfecho, mientras que el 80% de los ejecutivos percibe satisfacción en estos procesos.

Inversiones en tecnología móvil
Las inversiones realizadas en la tecnología móvil, sin embargo, han conseguido acercar la opinión de dirección y empleados, ya que el 85% y el 73%, respectivamente, creen que dotar a los empleados con la última tecnología mejora la experiencia de sus clientes.

Los retailers también están intentando mejorar la experiencia en sus tiendas físicas con el uso de la robótica. Solo el 7% de los consumidores encuestados interactuó con un robot en un establecimiento físico en los últimos seis meses, pero casi tres cuartas partes (72%) indican que se sienten cómodos con los robots. El 32% de los dependientes afirma que le preocupa ser remplazado por robots.

“Nuestro estudio muestra que, aunque mejorar los servicios ayudaría a retener a los clientes actuales y atraer a nuevos, los retailers tienen que asegurarse de que funcione lo fundamental: disponibilidad de sus productos, facilidad para localizarlos, devoluciones y cambios”, apunta el director de estrategia global de Retail de Zebra Technologies, Anees Haidri.