Inteligencia artificial en el retail

infoRETAIL.- El sector minorista puede ahorrar más de 300.000 millones de dólares en 2022 si el alcance de la inteligencia artificial (IA) se amplía y generaliza dentro de las operaciones de las empresas. Sin embargo, en la práctica solo el 1% de las iniciativas de retailers ha conseguido a día de hoy este nivel de despliegue, según un estudio de Capgemini.

El informe, que lleva por título 'Retail superstars: How unleashing AI across functions offers a multi-billion dollar opportunity’, ha analizado a 400 retailers de todo el mundo que están implantando casos de uso de IA en diferentes fases de progreso y que representan en conjunto el 23% del mercado minorista internacional por volumen de facturación. También incluye un extenso análisis de datos públicos de las 250 empresas minoristas más grandes del mundo por volumen de facturación.

En él, se recoge que más de una cuarta parte (28%) de los minoristas está desplegando IA. El despliegue de iniciativas de IA ha aumentado significativamente con respecto a las cifras de 2017 (17%) y ya supone siete veces el porcentaje de 2016 (4%).

Por otro lado, el 71% de las empresas minoristas afirma que la IA crea puestos de trabajo de los cuales más de dos tercios (68%) son cargos directivos (coordinador o superior). Por otro lado, el 75% de los encuestados declara que la IA no ha sustituido el trabajo de ningún perfil en su organización de momento, frente al 25% restante indica que se han perdido menos de 25 puestos.

Menos reclamaciones
Por otro lado, aunque han bajado las expectativas respecto a 2017, el informe indica que el 98% de las empresas encuestadas que utilizan la IA en las funciones directas con clientes, espera que el número de reclamaciones de clientes se reduzca en hasta un 15%, y el 99%, que la IA aumente sus ventas en hasta un 15%.

El 28% de los retailers está desplegando la inteligencia artificial

Esto supone un cambio significativo frente a 2017, cuando las empresas encuestadas dieron cifras contrapuestas a estas preguntas, desde cero a más del 15% o, incluso, “no sabe”. En 2018 ningún encuestado contestó que no podía cuantificar el beneficio de la IA, en cualquiera de los dos casos.

Asimismo, el número de minoristas que despliegan soluciones de IA de gran complejidad es ocho veces mayor que el de aquellos que ejecutan proyectos rápidos y sencillos, más fáciles de extender a otras funciones de la organización. Además, las iniciativas desplegadas hasta ahora no se han centrado en el cliente, siendo los enfoques principales los costes de implementación (62%) y el retorno de la inversión -ROI- (59%). Por el contrario, la experiencia del cliente (10%) y los aspectos que le generan problemas (7%) no son cuestiones prioritarias.

Potencial y expectativas
Solo el 26% de los casos de uso de IA en la actualidad está centrado en las operaciones, aunque las soluciones de esta área se encuentran entre las más eficientes en cuanto a la reducción de costes. Algunos ejemplos más destacables son la utilización de IA para tareas de compras a proveedores, así como la aplicación de algoritmos de detección de imagen para la lucha contra el hurto en las tiendas (ambas con un ahorro de costes medio del 7,9%) y la optimización de los planes de ruta de la cadena de suministro (7,6%).

En lo que respecta a las expectativas, en 2018 las empresas se han vuelto más realistas conforme el potencial verdadero de esta tecnología. Así, un 53% afirma que reúnen las competencias necesarias para implementarla, frente al 78% de 2017. De igual forma, más de ocho de cada diez aseguraba en 2017 que su ecosistema de datos estaba listo para la implantación de la IA, cifra que ha descendido al 55%. Por último, las organizaciones que afirman tener una hoja de ruta para el despliegue de la IA han pasado del 81% hace un año, a solo el 36% en la actualidad.