infoRETAIL.- El 33% de las ventas del retail a nivel mundial será a través del canal online en tres años, frente al 20% que representa actualmente, según el ‘Informe Adyen sobre Retail 2019’, que ha sido presentado en Madrid por el country manager de Adyen en España, Juan José Llorente, y el Head of Unified Commerce Enablement de Adyen, Jan Pieter Lips.
Asimismo, el mencionado documento establece que la seguridad, los medios disponibles para pagar online y las sugerencias y ofertas personalizadas representan las tres preocupaciones fundamentales de los retailers para 2020.
En cuanto a la seguridad, dos de cada cinco consumidores encuestados para elaborar el informe han abandonado una compra porque su tarjeta fue rechazada erróneamente por sospecha de fraude. Es más, uno de cada cinco ha sufrido esta experiencia en cuatro o cinco ocasiones en ese período, lo que suma unas pérdidas totales de 223.900 millones de euros a nivel mundial cada año.
Dos de cada cinco consumidores han abandonado una compra porque su tarjeta fue rechazada erróneamente por sospecha de fraude
“Si tenemos en cuenta que el 60% de los compradores admite preferir la tarjeta de crédito o débido para sus pagos online, podemos concluir que los falsos positivos se han convertido en la gran preocupación de los retailers, que no solo sufren pérdida de ingresos legítimos por este motivo, sino que también deben asumir una erosión en la fidelidad de sus compradores debido a este rechazo inmerecido”, explica Juan José Llorente.
El 49% de los retailers españoles afirma estar muy preparado para detectar falsos positivos, algo por debajo del 50% de Reino Unido y del 55% de Alemania e Italia. A nivel mundial, los retailers mejor preparados para detectar falsos positivos son Brasil, Estados Unidos y Canadá, con el 62%, 61% y 60%, respectivamente.
Medios de pago
En cuanto a los métodos de pago, el ‘Informe Adyen sobre Retail 2019’ enfatiza que el 53% de los compradores ha abandonado una compra online en los últimos seis meses por no poder pagar con su medio de pago favorito, y esto les ha ocurrido fundamentalmente en el sector de moda. Estos abandonos suponen unas pérdidas anuales de 240.700 millones de euros a nivel mundial.
Un 91% de los 'retailers' reconoce que es muy importante ofrecer a los consumidores sus medios de pago favoritos
Los retailers son conscientes de este problema, ya que un 91% de ellos reconoce que es muy importante ofrecer a los consumidores sus medios de pago favoritos. Sin embargo, en la práctica la mayoría tiende a ofrecer solo unas pocas opciones más allá de las tarjetas de crédito o débito. De hecho, actualmente solo el 42% de los retailers considera importante para su negocio ofrecer métodos de pago habituales para compradores extranjeros.
En el caso de los retailers españoles, el 99% de los encuestados admite actualmente el pago con tarjeta, y el 44% ha implementado el pago sin contacto. Además, el 38% permite pagar con la app en la propia tienda física, y el 40% ofrece a sus clientes almacenar su tarjeta favorita (card on file) para agilizar el proceso de pago. En este apartado España sobresale por encima de los demás países, seguido de cerca solo por Italia, con un 38%.
Carencia de omnicanalidad
Por otra parte, la mitad de los compradores encuestados para el ‘Informe Adyen sobre Retail 2019’ afirman haber abandonado una compra en los seis últimos meses por no disponer de opciones de compra omnicanal, lo que representa unas pérdidas a nivel mundial de 219.000 millones de euros.
Lips: "Las personas del grupo de edad de 24 a 38 años tienen poco tiempo y se sienten muy cómodas con el pago digital"
Pese a que el 46% de los consumidores afirma que las propuestas omnicanal los animarían a comprar más, solo el 29% de los retailers ofrece la opción de comprar online y devolver en tienda; y solo el 32% permite comprar online y recoger en tienda. “A los compradores les encanta el comercio unificado, aunque no sean conscientes de ello, y los retailers tienen la oportunidad de mejorar sus experiencias de compra implantando las tecnologías que les permitan aprovechar esta enorme oportunidad digital”, afirma Jan Pieter Lips.
A todos los grupos de consumidores les sigue gustando comprar en tiendas físicas, “exceptuando el grupo de edad de 24 a 38 años, que tienen poco tiempo y se sienten muy cómodos con el pago digital; a todos los demás, en cambio, hay que ofrecerles nuevas experiencias, reinventando la tienda física para que ofrezca el mismo nivel de conveniencia y personalización que el comercio online”, concluye Lips.