Cliente ante un lineal

infoRETAIL.- En muchas ocasiones, las empresas del sector del retail y gran consumo creen que adoptar una estrategia que ponga al consumidor en el centro de su negocio consiste en implantar grandes planes estratégicos, cuando realmente todo comienza por pasos pequeños y cotidianos.

Así lo revela la empresa de ciencia de datos del cliente Dunnhumby, que recalca que existen muchos pequeños pasos e iniciativas que los retailers pueden adoptar ya mismo y que permiten dar lugar a un enfoque customer first.

El primero de ellos es escuchar al cliente en cada tienda y canal, una tarea sencilla si se siguen unos procedimientos claros y efectivos. Dunnhumby recomienda comenzar por promocionar los canales de comunicación de clientes y animar a los clientes a hacer uso de los mismos, por ejemplo, asegurándose de que los comentarios de los formularios online se comparten con las tiendas nombradas en los mismos.

Reconocer al cliente fiel y agradecerle su lealtad puede contribuir enormemente a reforzar un comportamiento ya existente, en este caso, el de la repetición de compra en un mismo retailer o establecimiento

Tan importante como pedir feedback al consumidor es ser capaz de tener sus comentarios en cuenta, actuar en consecuencia e implementar mejoras dirigidas a enriquecer constantemente su experiencia. Comunicar los cambios, compartir las principales novedades y planes de la compañía y favorecer la relación personal con los clientes, es esencial para adoptar un enfoque customer first.

Hacerlo puede comenzar por saludos por parte del encargado a los clientes durante su paseo diario por la tienda; gestos simples que pueden tener un gran impacto en la experiencia de consumidor.

Igualmente, conviene crear una lista sencilla para cada tienda en torno a diferentes tipos de clientes, poniendo el foco en los más importantes o predominantes en cada establecimiento (con categorías como sin gluten, vegetarianos, sensibles al precio, etc.).

Por otro lado, reconocer al cliente fiel y agradecerle su lealtad puede contribuir enormemente a reforzar un comportamiento ya existente, en este caso, el de la repetición de compra en un mismo retailer o establecimiento. Hacerlo puede comenzar por pedir a los cajeros dejar claro a un cliente que es uno de los mejores de ese comercio cuando le vean canjear un bono o escanear su tarjeta de fidelización en la caja.

Laura Guerra (Dunnhumby): "Adoptar un enfoque customer first comienza por dar pequeños pasos que pueden tener un impacto en el consumidor mucho mayor de lo que creemos"

Otras formas de refuerzo positivo pueden consistir en que cada encargado de tienda entregue personalmente un regalo de navidad a sus 20 clientes más leales (lista que se enviará a cada tienda), agradecimientos en el día a día cuando los empleados vean a los clientes con grandes cestas de compra, o el ofrecimiento de beneficios especiales a los más leales (pueden ser revistas gratuitas, el acceso privilegiado a servicios de entrega a domicilio de temporada, u otros detalles u ofertas exclusivas).

Todos los consejos anteriores deben aplicarse a sus propios empleados. El cuidado del personal es clave para adoptar un enfoque customer first con éxito, ya que son estos últimos quienes van a ser los principales ejecutores de la estrategia a través del contacto directo y diario con el cliente.

Crear un sentido de propósito compartido entre los empleados e involucrarlos en la elaboración de propuestas que acerquen a la compañía a un enfoque customer first con ideas que partan de su propia experiencia en tienda, es esencial, según Dunnhumby.

“Adoptar un enfoque customer first comienza por dar pequeños pasos que pueden tener un impacto en el consumidor mucho mayor de lo que creemos. Muchos beneficios y privilegios como un trato personalizado o pequeños obsequios cuestan muy poco, o nada más allá de nuestra imaginación y creatividad a la hora de agradecer a nuestros empleados y clientes más fieles su lealtad y dedicación”, señala la Managing Director en Dunnhumby España, Laura Guerra.