Cinco claves para el retailer Customer First

infoRETAIL.- La irrupción de la pandemia del covid-19 ha provocado que las compañías sean conscientes de que innovar en tecnologías y servicios es necesario para diferenciarse y sobrevivir en un contexto en el que los clientes demandan más que nunca experiencias de compra digitales, contactless, personales, prácticas y seguras. 

Desde Dunnhumby aseguran que para introducir nuevas tecnologías y servicios un distribuidor debe tener en cuenta factores como la complejidad, el expertise interno, el tiempo, los riesgos y los costes. Pero, en el caso de un retailer que aspira a ser ‘Customer-First’ es fundamental que, además, considere el impacto que la tecnología y el resto de decisiones tienen en sus clientes, ya que cómo afecten a su experiencia determinará también su lealtad como consumidor. 

“Si bien es cierto que hoy en día todos los retailers son conscientes de la importancia de cuidar a sus clientes, aquellos que verdaderamente son ‘Customer-First’ toman decisiones orientadas a profundizar su relación con ellos y a aumentar su lealtad”, señala el director general para el sur de Europa en Dunnhumby, Sebastián Duque. 

“De hecho, nuestros estudios confirman que incluso entre los clientes más leales, existe posibilidad de duplicar las compras que hacen con su retailer preferido. En este escenario la ciencia de datos se presenta como una herramienta ideal para conocer las prioridades y los cambios de su comportamiento y poder darles respuesta”, añade.

Para conseguir un enfoque clientecentrista en la implantación de nuevas tecnologías o servicios, Dunnhumby destaca en su informe ‘The 5 Steps to becoming a Customer-First business’ cinco aspectos a tener en cuenta:

1. Anticiparse a las necesidades del cliente: Satisfacer las necesidades del cliente con la mayor rapidez posible ha acelerado la demanda de nuevas tecnologías y servicios, como la compra online de productos frescos con reparto o sistemas click and collect o aplicaciones de pago contactless. Los retailers ‘Customer-First’ deben conocer y anticiparse a sus necesidades utilizando de forma regular un marco de análisis que permita tenerlas en cuenta para su toma de decisiones.

2. Una experiencia de cliente uniforme: Para poder hacer frente a los cambios en el mercado los retailers se han visto obligados a recurrir a partners especialistas en tecnología, datos, insights o proveedores de reparto. En este sentido, los retailers ‘Customer-First’ deben asegurarse de que ofrecen una experiencia de cliente unificada en cualquier interacción, ya sea directa o a través de sus partners.

3. Cualquier efecto en la experiencia del cliente cuenta: Los clientes no experimentan todas las tecnologías o servicios de forma directa (contabilidad, sistemas operacionales, etc). Sin embargo, los retailers ‘Customer-First’ analizan cualquier impacto que cada decisión relativa a nuevas tecnologías o capacidades pueda tener en sus clientes y afectar a su experiencia.

4. La cultura y la formación de los empleados también importan: Los retailers ‘Customer-First’ gestionan los cambios culturales a nivel interno al mismo ritmo que los cambios de comportamiento de los clientes. Para ello invierten en la formación de sus empleados cuando se implementan nuevas tecnologías o servicios y se enfocan en una gestión del cambio adecuada.

5. Quien tiene los datos tiene al cliente: Para un retailer ‘Customer-First’ el factor más relevante al considerar nuevas tecnologías y servicios es si éstos permiten una relación más directa con el cliente a través de la propiedad de los datos que esa tecnología o servicio generan. Además, también deben preocuparse por garantizar la protección de los datos de sus clientes, especialmente cuando hay intermediarios en el servicio, por ejemplo, en el caso de la compra online.