Más inversión en el customer journey digital

infoRETAIL.- Casi un tercio (28%) de las empresas invertirá en tecnología para poder ofrecer un digital onboarding  más rápido y fiable, tal y como se desprende del último informe Global Insights de Experian, que ha encuestado a 900 empresas de España, Alemania, Australia, Brasil, Estados Unidos, Francia, India, Japón, Reino Unido y Singapur.

La pandemia ha acelerado la transformación digital que se está produciendo en todo el mundo, con un mayor índice de interacciones de clientes online en detrimento de los encuentros personales. Por ello, las organizaciones están invirtiendo en tecnología para favorecer la incorporación digital de clientes, es decir, el digital onboarding, y reducir el tiempo de formalización de las solicitudes que realizan en el canal online.

En concreto, en las regiones de Europa, Oriente Medio y África (EMEA) el 17% de las empresas encuestadas ha implementado nuevos métodos y construido modelos de Inteligencia Artificial específicos para mejorar la toma de decisiones de los clientes, y casi la mitad de las organizaciones (un 46%) declara haber creado una estrategia para mejorar la experiencia de cliente desde el inicio de la pandemia de covid-19.

El 17% de las empresas encuestadas en EMEA ha implementado nuevos métodos y construido modelos de IA específicos para mejorar la toma de decisiones de los clientes

Sin embargo, a pesar del interés por mejorar la experiencia de digital onboarding, sólo el 11% de las empresas afirma dar prioridad al uso de nuevos métodos de análisis e inteligencia artificial para mejorar las decisiones de los clientes.

El estudio también revela que el 20% de las compañías considera que la tecnología ayudará a crear una experiencia de cliente digital más libre de fricciones en el corto plazo, mientras que el 15% cree que esta tendencia se mantendrá para el futuro en la medida que los consumidores se vuelvan cada vez más digitales.

Además, casi nueve de cada diez empresas tiene la intención de integrar algún nivel de gestión automatizada de decisiones para gestionar el riesgo de los clientes, y el mismo número planea desplegar aplicaciones de toma de decisiones basadas en la nube bajo demanda, mucho más que cualquier otra región encuestada.

Igualmente, el informe revela que el 17% de las compañías en EMEA prioriza las iniciativas para ajustar las operaciones diarias de lo analógico a lo digital, frente a sólo un 7% en el Reino Unido. Asimismo, el 67% y el 63% de las empresas utilizan la IA o el machine learning, respectivamente, para ayudar a gestionar su negocio en el mercado actual.

En palabras de la CEO y Market President Experian España y Portugal, Rita Estévez Luaña, “el reto para las empresas de la región EMEA es proporcionar una experiencia de cliente digital rápida y eficaz sin comprometer el cumplimiento o la calidad de las decisiones. Aquellas empresas que inviertan en la tecnología adecuada de IA y machine learning para reducir la fricción en la experiencia de cliente saldrán de la pandemia más fortalecidos”.