infoRETAIL.- El 29% de los minoristas españoles prevé poner en marcha planes de digitalización a lo largo de este año, cifra sensiblemente inferior a los líderes de este apartado Brasil y Hong Kong, con un 40% de cadenas dispuestas a digitalizarse en 2020, seguidas de Italia (39%) y Singapur (36%), según el Informe Adyen sobre el Retail 2019.
Las principales barreras que los retailers españoles identifican en este proceso son la dificultad de gestionar el proceso de cambio en el negocio (33%) y los cambios organizativos que conlleva (28%), seguido de la complejidad de adaptar los sistemas heredados y las potenciales brechas que la digitalización pueda suponer para la seguridad de los datos (25% en ambos casos).
"Es significativo ver que un 51% de los retailers españoles encuestados identifican la actitud de su compañía respecto a la adopción de tecnología como pragmáticos, pero con intención de adoptarla más pronto que tarde", destaca el Country Manager de Adyen en España y Portugal, Juan José Llorente.
Un 25% de retailers españoles tiene previsto implantar la compra a través de redes sociales a lo largo de este año
Por sectores, es la alimentación la que lidera esta tendencia a nivel internacional, con un 34% de los retailers de este sector ya digitalizados y un 32% planeando su implantación para 2020. Le siguen general, lujo y fast fashion con el 34%, 33% y 31%, respectivamente.
Lo cierto es que una reacción lenta a la transformación digital puede provocar pérdidas potenciales valoradas en 2,9 billones de euros a nivel mundial. La transformación digital en el sector retail ha sido gradual en los últimos años a nivel internacional, con los operadores estadounidenses liderando la tendencia: un 38% de los retailers encuestados habían puesto ya en marcha esta transformación en 2019.
Por detrás se sitúan Canadá (34%) y Alemania (33%). España, por su parte, queda en un discreto decimoprimer puesto de esta lista, con solo el 22% de los retailers encuestados embarcado ya en un proceso de digitalización de su negocio.
La tienda física, clave en la transformación digital
"Optimizar la satisfacción del cliente en todos los canales, mejorar las opciones de registro, ofrecer opciones de omnicanalidad no solo para la fase de descubrimiento y compra, sino también para la de devolución y postventa, son algunos de los principales“, explica Llorente. De hecho, el 24% de los retailers españoles admite que la revitalización de la tienda física es una iniciativa importante en la estrategia de su organización.
En esta fase es vital para el retailer convertir la tienda física en un activo estratégico. Un 70% de las marcas vaticina un aumento de cierres de establecimientos entre 2020 y 2023, porque las ventas procedentes de estos canales se están viendo superadas por el e-commerce, el m-commerce e incluso el social commerce.
El 59% de los retailers españoles cree que el ritmo de cierre de tiendas físicas crecerá mucho o significativamente entre 2020 y 2023. Sin embargo, se deben tener en cuenta otros factores, ya que la experiencia en tienda física sigue jugando un papel importante el en proceso de decisión de los nativos digitales que, aunque no concluyan el proceso en el establecimiento, precisan de la experiencia para tomar una decisión de compra. El 48% de los retailers españoles encuestados planea ofrecer experiencias digitales en las tiendas físicas a sus clientes.
La compra online en un clic (38%), la implantación de kioscos digitales en tienda física (34%) y el pago vía app en tienda para evitar colas (32%) son las tres tecnologías que los retailers españoles planean poner en marcha este año, seguidas del pago vía app de mensajería y la compra a través de altavoces inteligentes.
Y es que la compra en tienda sigue superando a la compra online como canal preferido de compra: un 37% de los consumidores encuestados en Norteamérica la prefiere frente al 32% que prima la tienda online. En el caso de Europa el 35% prefiere la tienda física frente el 31% que prima la compra online. Y en Asia-Pacífico la cifra de preferencia de compra en tienda física se dispara al 42%, frente al 29% que prima el e-commerce.
El 'social commerce' y la experiencia de pago
Las redes sociales se han convertido en la clave para llegar a los compradores a través de nuevos canales. El 44% de los consumidores utiliza las redes sociales para buscar e informarse sobre nuevos productos, aunque el 55% reconoce no haber podido finalizar el proceso de compra por este canal, por ejemplo, porque requería demasiados pasos.
Son muchos los retailers que ignoran esta oportunidad, que a nivel internacional supone unas pérdidas de 274.900 millones de euros al año. Según el Informe Adyen sobre el Retail 2019, uno de cada cuatro comercios encuestados permite comprar en redes sociales, con España e Italia liderando esta área (28% y 27%, respectivamente), frente a Alemania y Australia (18%). Este año hay un 25% de retailers españoles que tiene previsto implantar la compra a través de redes sociales.
La mitad de los compradores (52%) afirma que un proceso de pago en un clic aumentaría su fidelidad a una marca, y el 56% identifica el pago 'contactless' como punto de mejora de su experiencia en compra
La clave está en aprovechar los datos de estos canales para crear contenidos y ofertas personalizadas. Utilizar machine learning permite realizar análisis exhaustivos para aprovechar mejor esta oportunidad de negocio, ya que más de la mitad de los clientes (51%) afirma que recibir cupones y promociones personalizadas le ayudaría a generar más confianza con las marcas. Y es que los consumidores que utilizan las redes sociales para comprar son más fieles -de media- que los compradores normales, y suelen comprar más.
Los pagos son la clave para mejorar la experiencia de compra de los usuarios, pero también pueden convertirse en un obstáculo. Priorizar este punto del proceso es clave en la estrategia de digitalización de los retailers, y uno de los tres factores determinantes para que un consumidor elija un comercio u otro.
La mitad de los compradores (52%) afirma que un proceso de pago en un clic aumentaría su fidelidad a una marca, y el 56% identifica el pago contactless como punto de mejora de su experiencia en compra. No en vano el 38% de los retailers españoles planea poner en marcha este año el pago en un clic, y el 28% el pago contactless.
Según los datos del Informe Adyen sobre el Retail 2019, el 53% de los compradores afirma haber abandonado una compra online en los últimos seis meses por no poder pagar con su medio de pago favorito. Estos abandonos suponen unas pérdidas anuales de 240.700 millones de euros a nivel mundial.
Aunque nueve de cada diez retailers a nivel internacional reconoce la existencia de este problema, en la práctica no ofrecen más que unas pocas opciones de pago además de la tarjeta de crédito, y apenas ninguna opción local.