infoRETAIL.- Los retailers que operan en España han obtenido un nivel global de satisfacción del 8,6/10, según una encuesta realizada por Qualimetrie, con una muestra de 101.553 votos, para Comercio del Año y que ha sido publicada en el ‘Libro Blanco del Retail 2018’.
Entre los siete sectores estudiados, moda es el que obtiene el índice de satisfacción más alto, con una nota de 8,9/10, seguido de restauración, servicios y belleza-salud, con una nota de 8,8. A continuación, aparece hogar (8,6), seguido por alimentación (8,4) y, finalmente, tecnología-ocio-entretenimiento (8,3).
“Centrándonos en las webshops, se observa que la experiencia con el comercio online es más satisfactoria que con los puntos de venta, destacando especialmente por la percepción de una mayor variedad y por la calidad de las entregas y de los productos y servicios”, analiza la directora del Comercio del Año en España, Maribel Torres, cuantificando que la satisfacción en los puntos de venta es de 8,5/10 frente a 8,8/10 en las webshops.
Satisfacción por categorías
Entre las categorías mejor valoradas (con una nota global superior a la media general del retail), la lencería-ropa interior domina la clasificación, con una nota total de 9,2/10, seguida de tapas-cervecería, grandes almacenes, restauración temática y cosmética natural, con una nota de 8,8/10.
La categoría de lencería-ropa interior es la mejor valorada, seguida de tapas-cervecería, grandes almacenes, restauración temática y cosmética natural
En la parte baja de la clasificación se encuentran las categorías de moda familiar y supermercados (8,6/10), cosmética-perfumería (8,5), hipermercados (8,3) y productos frescos (8,3).
Analizando ahora los criterios más importantes para realizar la compra en el punto de venta, los consumidores eligen como primera opción la relación calidad/precio, seguida por promociones y ofertas especiales. Los criterios relativos al personal (competencia, amabilidad y disponibilidad) y al ambiente (decoración, música e iluminación) son los peor valorados.
Por su parte, y en cuanto a la compra en las webshops, el criterio más importante vuelve a ser la relación calidad/precio, seguido por la facilidad de navegación y el surtido de productos. Por su parte, la calidad del servicio posventa, la eficiencia del servicio de ayuda con la compra y la política de devolución de productos son los tres criterios menos importantes para generar satisfacción al consumidor.
Índices de fidelidad
El estudio también recoge los índices de fidelidad que generan los distintos sectores de retail, siendo el de belleza-salud el que disfruta de mayor nota (7,8/10). A continuación, aparecen moda (7,5), tecnología-ocio-entretenimiento (7,4), alimentación (7,4), restauración (7,2) y servicios (7,1).
La calidad de los productos es el primer criterio de elección de un 'retailer', seguido por variedad, precio y proximidad
En este sentido, el sector de la moda (para los puntos de venta físicos) y el de los servicios (para el comercio online) son los que obtienen los resultados de satisfacción más elevados y los que más fidelizan, teniendo el net promoter score (NPS) más alto. En cambio, los sectores de alimentación, tecnología-ocio-entretenimiento y hogar son los que generan menos promotores y más detractores.
Finalmente, el estudio termina con un segundo cuestionario de ‘Usos y costumbres’ para descubrir cuáles son los criterios de elección de un retailer frente a otro, independientemente del canal de compra. Y la calidad de los productos (44%) es el primer criterio de elección, seguido por la variedad (22%), el precio (13%) y la proximidad (7%).
Los mayores porcentajes sobre la calidad de los productos se registran en los sectores de cosmética y productos frescos. Por su parte, las tasas más elevadas de variedad se encuentran en las categorías de grandes almacenes y tapas-cervecería. El precio es el principal criterio de elección para el sector marketplaces y el segundo para la moda familiar. Los hipermercados y supermercados son los sectores más sensibles a la proximidad.
Carrefour, Eroski, Lidl, Leroy Merlin, Ikea, Primark y Amazon, entre otros, son algunos de los ganadores de la última edición de Mejor Comercio del Año y Mejor Webshop del Año 2018-2019.