La voz de...

Beatriz Navarro

Directora de Marketing de Fnac España

06/02/2017
  • “Nuestra oferta es muy diferencial frente a la competencia”

Por Jesús C. Lozano

Tras cerrar 2016, “un año importantísimo cualitativamente para la compañía”, Fnac España afronta el futuro inmediato con la intención de “casi duplicar” el número de tienda en los próximos cinco años y potenciar la estrategia de omnicanalidad. “Somos inconformistas y constantemente pensamos en lanzar nuevas ofertas”, afirma la entrevistada.

¿Qué balance realiza de la evolución seguida por Fnac España durante 2016?
Al ser Fnac una empresa cotizada en Bolsa aún no podemos dar ninguna cifra, pero sí diré que cualitativamente ha sido un año importantísimo para España por tres motivos: por la apertura de cuatro nuevas tiendas, por relanzar en octubre nuestro canal online y por el afianzamiento de la estrategia de omnicanalidad de la compañía.

Fnac está presente actualmente en nueve países. ¿Qué importancia tiene España dentro del grupo?
España se encuentra entre los cinco países más importantes del grupo Fnac, siendo considerado un mercado prioritario.

Tras inaugurar cuatro establecimientos durante el pasado año, Fnac ya tiene 29 puntos de venta en España y uno en Andorra. ¿Cuáles son las previsiones de apertura para el futuro?
Mantenemos nuestro plan de casi duplicar nuestro número de tiendas en los próximos cinco años, potenciando principalmente nuestra presencia en la zona norte, incluyendo la cornisa cantábrica y Cataluña, y en Madrid, áreas prioritarias para nuestro plan de expansión.

¿Qué planes de expansión tiene Fnac para este año?
Nuestra intención es abrir entre cuatro y cinco tiendas. La primera apertura se realizará el 1 de marzo en el centro comercial Glòries, en Barcelona, un establecimiento que sustituye en todos los sentidos al que se cierra en el centro Diagonal Mar por motivos estratégicos.

Tras abrir una franquicia en Pamplona en 2015 y otra en Andorra el pasado año, ¿qué previsiones de expansión existen con este régimen de gestión?
Está intrínsecamente relacionado con las ubicaciones que hallemos. Nuestra idea es conseguir ‘partners’ similares a los que tenemos en Pamplona y Andorra, que nos garanticen el cuidado de la marca y buenas ubicaciones, y, obviamente, crecer con los que tenemos actualmente. No vamos a abrir por abrir; sólo lo haremos si se cumplen estos dos condicionantes.

¿Cómo está respondiendo el público a la oferta de la primera tienda Fnac Connect de España, abierta en Bilbao en 2016?
Estamos muy satisfechos, porque los clientes están respondiendo muy bien, en ventas y acogida, al universo de movilidad y productos conectados que propone la oferta de esta tienda. Es la primera apertura de estas características que realizamos en el país, aunque en Francia ya está implantado desde hace dos años y la evolución está siendo muy positiva.

¿Cuáles son los elementos fundamentales del ‘marketing mix’ de Fnac?
Existen tres vectores fundamentales que implican que nuestra oferta comercial sea muy diferencial frente a la competencia: experiencia de compra, atención al cliente y precio. Para concretar un poco más, diré que Fnac quiere que sus tiendas sean espacios para disfrutar, por lo que entre el 15 y 20% de nuestra mejor superficie comercial la dedicamos a espacios de confort, en los que el cliente puede sentarse a escuchar música o leer en un libro, ya que la experiencia de compra es involucrar a los cinco sentidos en el punto de venta. Respecto a la atención al cliente, contamos con el ‘expertise’ de nuestros empleados, que si recomiendan un libro es porque realmente se lo han leído y les ha gustado, realizando además una prescripción totalmente independiente. Y respecto al tercer elemento, siempre ofrecemos el precio mínimo garantizado.

¿Cómo reparte actualmente Fnac sus ventas entre las tiendas físicas y el canal ‘online’?
Gracias a nuestra estrategia omnicanal, en Fnac decimos que el cliente es de todos los canales y actualmente estamos trabajando mucho en saber por qué flujo entra y por cuál convierte la compra. Dicho esto, el canal online ya tiene una participación de dos dígitos sobre la venta total, porcentaje que va a crecer durante 2017 ya que uno de nuestros objetivos fundamentales es potenciarlo. No obstante, y aunque somos ‘best in class’ en el entorno online en el país, aún estamos lejos de los registros de otros países.

Este texto es un extracto de la entrevista publicada en el número 35 de infoRETAIL

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