Alimentación, líder en fidelización

infoRETAIL.- La alimentación es el sector mejor valorado por la fidelización de cliente, según la opinión del 40% de los españoles, tal y como recoge el estudio ‘El impacto de la tecnología en las estrategias de fidelización de clientes’ realizado por Tenerity a través de Ipsos, y presentado esta mañana en un acto al que ha asistido infoRETAIL.

La alimentación lidera la eficacia de la fidelización con una amplia ventaja respecto a sus inmediatos perseguidores: moda y complementos (16%), telefonía (10%) y hoteles (8%). A la cola se encuentran libros, transporte y hogar (todos ellos con un 3%), banca (2%) y cultura (1%).

Además de la eficacia, la alimentación es el líder en uso de fidelización, con un 62% de consumidores que asegura utilizar estos programas, por delante de moda y complementos (40%), hogar (29%), hoteles (28%) y restauración (26%).

Respecto a lo que espera el cliente con un programa de fidelización, el 78% busca ahorrar, mientras que el 70% quiere premios o regalos. Por su parte, el 59% españoles pretenden obtener facilidades de compra o devoluciones con estas iniciativas.

No en vano casi dos de cada tres usuarios (63%) asegura que en alguna ocasión ha elegido una marca por encima de otra solo por su plan de fidelización y el 76% de los españoles repite su compra en aquellas marcas que disponen de un plan de fidelización por el que el cliente sale beneficiado.

A la pregunta de ‘qué plan de fidelización de cliente valoras más de una marca’, la amplia mayoría (63%) se inclina por dos respuestas: programa de puntos que se acumulan con cada compra y dan derecho a descuentos en futuras compras; y descuentos directos puntuales en base a mis compras. El 45%, por su parte, apuesta por el cashback o la devolución de un porcentaje del importe de la compra.

La tecnología como aliado
Durante el encuentro, la directora de desarrollo y marketing de Adigital, María Lázaro, ha apuntado que “la tecnología es clave para establecer estrategias exitosas de fidelización en las compañías: el avance tecnológico está arrojando mucha luz y permitiendo a las empresas acertar con la gestión de sus clientes. Asistimos a un boom de la tecnología: las empresas integran cada vez más tecnología en sus estrategias de fidelización y retención”.

Especialmente, la combinación Marketing Automation + AI/Machine Learning está ayudando a conocer mejor al cliente, generar un vínculo más estrecho con él, aumentar la satisfacción y mejorar los resultados en los diferentes indicadores objetivo.

Según el estudio, las tecnologías más utilizadas por las empresas para la fidelización de clientes son Software CRM, Marketing Automation, AI/ Machine Learning y Herramientas de la Voz del cliente – VOC.

“Crear relaciones personalizadas es la gran tendencia en fidelización de clientes, el foco prioritario y en el que más están trabajando -e invirtiendo- las compañías. La IA y el Machine Learning se consideran el medio para conseguir el anterior objetivo de crear relaciones personalizadas con los clientes y aumentar las acciones de Cross-sell y Up-sell”, destaca el VP General Manager de Tenerity España y Brasil, Eduardo Esparza.

“En estos momentos existe mayor predisposición a invertir en tecnología para la fidelización de clientes porque se están viendo resultados en el negocio. Las empresas están definiendo planes para implementarla con objetivos medibles cada vez a más corto plazo”, añade.