infoRETAIL.- La creación de experiencias personalizadas es la táctica más importante para la atracción de nuevos consumidores, tal y como asegura el 48% de los directivos españoles de empresas de consumo consultados en el informe ‘Piensa como una startup: cómo crecer en un mercado disruptivo’ de KPMG.

En segunda posición se sitúa la creación de experiencias dirigidas a millennials y generaciones jóvenes como la mejor forma de seducir a nuevos clientes, con un 39% de las respuestas.

Las compañías son conscientes de la exigencia de estrategias a medida. Así, la estrategia de venta online en España se centra, para un 30% de los encuestados, en el ofrecimiento de promociones personalizadas.

Le siguen en importancia la facilidad de devolución (25%) y la posibilidad de comprobar si un producto está en stock (21%), lo cual permite observar cómo el servicio al cliente tiene un peso muy relevante en la estrategia de las compañías.

Los consumidores son los que realmente están obligando las empresas a evolucionar, lo cual se manifiesta de nuevo en el hecho de que los cambios en su comportamiento son el factor más importante para la evolución futura del sector, según el 69% de los directivos españoles. Este hecho se sitúa también en primer lugar a nivel global, aunque con un porcentaje menor, del 52%.

Le siguen las nuevas tecnologías, importantes para un 38% de los directivos españoles (43% a nivel global) y el proteccionismo y la regulación, importantes para un 38%. En el resto del mundo, sin embargo, tiene un mayor peso la entrada de nuevos competidores, que se sitúa en tercer lugar (42%).

Tendencias más disruptivas
Preguntados por las tendencias de los consumidores que consideran más disruptivas, los ejecutivos españoles destacan el aumento de la búsqueda de información y las compras por Internet (52%), seguidos de su menor fidelidad a las marcas (45%) y el aumento de las expectativas de servicio inmediato (35%).

A nivel global, estas tres tendencias ocupan igualmente el podio de prioridades, aunque la menor fidelidad del consumidor (38%) se sitúa en primer lugar, seguida del aumento de búsquedas y compras por Internet (33%).

A pesar de la importancia capital del consumidor, los directivos españoles destacan la estrategia de precio y producto como el aspecto más crucial para el éxito de su compañía (58%). La experiencia del consumidor (52%) y su confianza y fidelidad (42%) ocupan el segundo y cuarto lugar, respectivamente.

En el plano internacional, aunque con porcentajes menores (40% y 36%), confianza y experiencia del consumidor lideran en importancia, y la estrategia de precio queda relegada al tercer lugar, crucial par aun 31% de los encuestados.

“La adopción de tecnologías, la entrada en el mercado de nuevas generaciones y la globalización han dado lugar a un nuevo consumidor que no se guía por la fidelidad a las marcas y cambia de preferencias a una gran velocidad”, destaca el socio responsable del sector Consumo de KPMG en España, Carlos Peregrina, quien reconoce este nuevo consumidor ha provocado una “profunda” transformación en la industria.