infoRETAIL.- El 81% de los consumidores españoles utiliza tarjetas de fidelización, mientras que el 84% de los usuarios de este tipo de tarjetas considera que los regalos recibidos en un año cuestan menos de 300 euros, y sitúan el valor medio en 212 euros. Así lo refleja un estudio elaborado por American Express España, que revela que el uso de los programas de fidelización varía según franjas de edad, provincias o ingresos.
De los tres factores, el que más influye es la edad, mientras que los ingresos es el que menos. Según estos tres indicadores, el perfil del usuario de programas de fidelización en España son adultos mayores de 55 años, residentes en Madrid y con ingresos altos.
Por franja de edad, los millennials son los más olvidadizos para sacar sus tarjetas de fidelización a la hora de pagar, un 10% de los encuestados de esta generación declara que se suele olvidar de sacar la tarjeta, frente a los consumidores mayores de 55 años que muestran ser los más constantes. El 91% de los encuestados en esta franja de edad afirma utilizarlos siempre que puede y sólo un 4% reconoce que se suele olvidar.
Por provincia, Madrid es la ciudad donde más se utilizan los programas de fidelización donde un 85% de los encuestados afirma que los usa siempre que puede, por delante de Barcelona (78%) y el resto de España (69%). No obstante, es Barcelona la ciudad en la que los encuestados reconocen ser menos olvidadizos y sólo el 2% declara que se suele olvidar de utilizar sus tarjetas de fidelización a la hora de pagar.
Al contrario de lo que se puede pensar, el nivel de ingresos no es un factor determinante a la hora de utilizar un programa de fidelización. De hecho, el 91% de los encuestados con ingresos superiores a 50.000 euros declara que utiliza estos programas siempre que puede, frente al 75% de los encuestados con ingresos por debajo de los 40.000 euros. Estos últimos, además, son los que más se olvidan de utilizar sus tarjetas de fidelización (8%).
A la hora de canjear los puntos acumulados en sus programas de fidelización, los consumidores españoles se decantan por la opción de pagar con puntos (42%) o actividades relacionadas con el ocio –billetes de avión y tren (36%), entradas de cine (26%) o noches de hotel (17%)-. Los artículos para el hogar son los elegidos por el 25% de los encuestados, mientras que las compras en el supermercado sólo suponen el 14%.
Facilidad a la hora de canjear puntosLa facilidad a la hora de acumular y canjear puntos (un 68%) y el valor percibido del premio, así como las ofertas o promociones habituales (49% y 48% respectivamente), son los factores más valorados por los usuarios de los programas de fidelización.
Por edad, los millennials valoran especialmente la adecuación de los premios a sus necesidades. El 51% resalta las ofertas y promociones habituales, mientras que el 37% destaca las promociones exclusivas. Entre los consumidores de edad media (de 35 a 55 años) y los mayores de 55 años, se valora especialmente la facilidad en la acumulación y canje de puntos (68% y 75% respectivamente)
Aunque en líneas generales los usuarios de tarjetas de fidelización están satisfechos, un 61% reconoce que le gustaría que la oferta de premios fuera más amplia. Los usuarios de mediana edad son los más exigentes en este sentido, mientras que los mayores de 55 años son los que más cómodos se manifiestan con la oferta existente.
Por otro lado, el 92% de los titulares recomendaría o ha recomendado ya su programa de fidelización a amigos o familiares. Una tendencia que se refleja especialmente entre los consumidores mayores de 55 años, donde el 56% reconoce que ya lo ha recomendado, frente al 34% de los millennials.
Tarjetas físicas frente a ‘apps’En cuanto al soporte, la tarjeta física sigue siendo el más utilizado para acumular puntos según el 77% de los encuestados, aunque un 44% declara que acumula puntos automáticamente en el momento de la compra sin necesidad de presentar una tarjeta física.
Las ‘apps’ de los programas de fidelización no tienen una gran penetración entre los usuarios españoles. El 40% confiesa desconocer si su programa cuenta con una ‘app’ y de los que saben que existe, la mitad no las usa. Los millennials son los que más uso dan a las aplicaciones y un 26% de ellos las considera imprescindibles en un programa de este tipo.
Por otra parte, dos de cada tres usuarios de programas de fidelización reconocen que les gustaría disponer de una única app desde la que gestionar todos sus programas de fidelización.
A la hora de consultar los puntos disponibles, un 77% de los consumidores recurre a la web. Por edad, los millennials se decantan por el uso de una aplicación (28%), mientras que los consumidores mayores de 55 años lo hacen por el papel, el 25% prefiere consultar un extracto físico.
La web sigue siendo también el canal principal a la hora de canjear los puntos, la utilizan un 72% de los encuestados, mientras que el 22% redime sus puntos a través de una App y un 17% lo hace directamente en un establecimiento. En el caso de los mayores de 55 años, un 11% recurre al teléfono.