infoRETAIL.- Esker y Heineken han puesto en marcha un proyecto conjunto en España con el objetivo de dotar al departamento de Servicio al Cliente y Logística de la compañía cervecera, de la tecnología para la total automatización de pedidos, a fin de mejorar los tiempos de respuesta a sus clientes, reducir errores manuales de integración, y obtener una total visibilidad sobre el tráfico entrante por cualquier canal

Tras unos pocos meses desde la puesta en marcha de la solución de Esker, Heineken ha acelerado la gestión de los pedidos, reduciendo el tiempo medio de proceso por pedido de 170 a 30 segundos, es decir, más de cinco veces más rápido. A día de hoy, el 74% de ellos se validan sin cambio alguno, tal y como ha informado Esker.

El grupo cervecero recibe más de 40.000 pedidos al año por fax y por correo electrónico, sin contar los que entran por Intercambio Electrónico de Datos (EDI). Esker aplica la tecnología de auto-aprendizaje que, junto a unas reglas inherentes a la solución, permite una gestión sin intervención humana.

Así, en los tres primeros meses de su implementación, más de un 50% de los pedidos gestionados con la aplicación está totalmente automatizado y no requiere de validación por el gestor.

Tras la implementación de la herramienta, el tiempo medio de gestión por pedido es de 30 segundos, es decir, más de cinco veces más rápido

Los datos capturados son automáticamente cotejados con los datos internos de la compañía, como son los códigos de cliente, de producto o las cantidades, detectando incluso posibles destinos de entrega de mercancías. Una vez leído, interpretado y validado, el pedido es enviado al ERP con el que trabaja Heineken. Cada pedido es capturado, analizado y almacenado en la página de inicio que muestra el cuadro de mando general de la actividad.

Por otro lado, se ha implantado un sistema de filtrado y separación de pedidos -denominado funcionalidad de Split- hecho a medida de las necesidades de Heineken. Dicho sistema detecta el mix de productos del pedido y es capaz de partirlo en varios pedidos según su naturaleza de suministro. Así, cuando un pedido contiene ambos tipos de producto, lo divide en dos automáticamente y los integra en el sistema de gestión ERP por separado, una labor que anteriormente se realizaba a mano.

“Con la tecnología Esker, nuestro equipo de Servicio al Cliente ha dado un gran paso en eficiencia y eficacia, siguiendo su metodología de mejora continua y dando el último paso en la completa digitalización de la gestión de los pedidos”, ha reconocido Luis Fernández-Palacios, Order Management Manager – Departamento de Servicio al Cliente y Logística.

Ampliar la colaboración
Tras estos resultados, Heineken ha solicitado tres mejoras a medida, con las que continuar aportando valor a clientes con requerimientos específicos: en la logística inversa, en la facturación y en la confirmación de envío. También se plantea capturar por Esker los pedidos EDI, a fin de obtener total visibilidad sobre el conjunto de los canales de recepción de los pedidos, tanto para retail como para el canal horeca.

Se habilitará al mismo tiempo un cuadro de mando global, que proporcionará un control en tiempo real de todos los pedidos, informes y métricas basadas en KPIs para la evaluación de la eficiencia y detección de posibles desviaciones. Así se puede monitorizar la gestión diaria de los pedidos de una manera integrada.