infoRETAIL.- Según afirman desde Cognodata Consulting, “las previsiones de crecimiento del negocio online y los rápidos cambios en el comportamiento del cliente hacen que el sector retail esté innovando rápidamente, por lo que se impone la figura de un ‘responsable de transformación digital o de omnicanalidad’”.

La consultora explica que “la evolución del negocio y del cliente ha dado como resultado el ‘Retail 4.0’, que pasa de tener múltiples canales (multicanal) a una unificación de estos canales (omnicanal), en que el cliente se identifica una sola vez”.

De este modo, Cognodata Consulting establece los cinco puntos de los que debe ocuparse el responsable de transformación digital para impulsar las ventas.

1. Consolidar una estrategia global que alinee los atributos de la marca en todos los puntos de contacto con clientes. Para ello, debe mantener una imagen única de empresa en todos los formatos, incluyendo la tienda online, y definir las directrices en todos los aspectos de la comunicación para asegurar su consistencia dentro del programa de fidelización, el plan de campañas, las redes sociales y los blogs.

2. Asegurar el surtido adecuado en todos los canales. Por un lado, debe asegurar una selección del mix de productos en punto de venta on/off que satisfaga las necesidades del cliente a través de la gestión de categorías y marcas y, por otro, balancear el reparto entre marca de distribución y marca de fabricante. Las nuevas tecnologías permiten al cliente adquirir cualquier artículo, aunque no esté disponible en tienda física, con una entrega posterior, de modo que el tamaño de la tienda física no limita la oferta.

3. Complementar la experiencia del cliente con innovación digital en la compra, ya que la facilidad de acceso a los contenidos y productos en todos los canales es el principal factor de éxito o fracaso en la satisfacción del cliente. Además, los consumidores, al entregar sus datos, esperan obtener a cambio una mayor personalización de contenidos y ofertas. Los retailers deben mejorar el servicio con entregas con mayor rapidez y en horarios y lugares flexibles.

4. Construir una comunidad de clientes, donde participen e interactúen. Es la mejor manera de fortalecer las relaciones y vínculos del retailer con sus clientes.

5. Aumentar la integración con franquiciados, proveedores, fabricantes y colaboradores. La integración en la cadena de valor y procesos permite incrementar los ingresos directos e indirectos a partir de la venta de informes de ventas, la búsqueda del inventario eficiente y el apoyo de fabricantes en el coste de las promociones.

Rosel Cruz Ortiz de Landázuri, manager de Cognodata Consulting, explica que estamos ante una transformación sustancial tecnológica y de negocio en el sector que ha dado lugar al ‘Retail 4.0’. Aquellos que no estén preparados para el cambio desaparecerán. En este nuevo marco, el responsable de transformación digital en retail tendrá que cumplir las expectativas de los clientes, que demandan experiencias de compra satisfactorias, completas y adaptadas a las nuevas tecnologías”.