infoRETAIL.- Entre el 60 y el 80% de los compradores ya tiene muchas decisiones tomadas antes de llegar al lineal, según un informe realizado por TNS. Desde la consultora destacan que “los procesos de decisión de compra se han sofisticado y ha aumentado la relevancia de los puntos de contacto digitales”.

El estudio apunta que los consumidores españoles se encuentran en la media de países en términos de búsqueda antes de comprar, con un 50% - 59% de consumidores que busca información antes de ir a la tienda.

El grado difiere según la categoría de producto, y es mucho más elevado en categorías como viajes y tecnología y mucho menor en bebidas alcohólicas, tabaco, cuidado del hogar, higiene personal y alimentación y bebidas.

En el caso de los productos de cuidado personal, el 40% de los consumidores se informa antes de comprar y, de estos, dos tercios lo hacen exclusivamente a través de canales online.

Otro dato interesante del estudio es que en España existe más webrooming (búsqueda previa online) que showrooming (búsqueda online desde la propia tienda). En el caso de los productos de cuidado personal, uno de cada tres compradores contacta con la marca como mínimo una vez antes de llegar a la tienda.

Cristina Pérez, directora del área de Retail & Shopper de TNS, apunta que “el hecho de que los compradores realicen búsquedas online antes de comprar un producto no significa que estén reinventando el proceso de compra, sino que lo están complementando con nuevas fuentes de información”.

El estudio, elaborado en 20 países, apunta además que los consumidores que tienen una fuerte relación con las compañías son tres veces más fieles, aumenta cinco veces más la probabilidad de comprar otros productos y servicios de la marca y recomiendan seis veces más a la compañía.

En el lado opuesto, la mala experiencia es una de las principales causas para cambiar de compañía, con un 24% de incidencia y justo por detrás de encontrar una mejor oferta de un competidor (31%) y estar insatisfecho con la relación valor-precio (28%).

Julián Atienza, director del área de Clientes, Empleados y Reputación de TNS, destaca que “en un mundo conectado, los estudios de satisfacción tienen que integrar lo que se dice de las empresas en medios sociales, ya que ofrecen una oportunidad única de escuchar la voz real del cliente”.