infoRETAIL.- Según una encuesta a directivos de cinco países europeos presentada en el 2º Encuentro de E-Commerce del IESE, el comercio electrónico traerá consigo cambios organizacionales en las empresas, comenzando por la externalización parcial o completa de áreas.

Según la encuesta, el servicio posventa y el análisis de los datos son las dos funciones que más se externalizarán en los dos próximos años. En España, donde existen datos comparables desde 2014, “el interés por externalizar la logística y los pagos ha aumentado notablemente este año, pero es el conocimiento del cliente la tarea que más se externalizará”, aseguran los autores.
Casi la mitad de los encuestados se valen de algún tipo de servicio para recabar datos de los clientes, una cifra superior a la registrada en 2014. Los directivos afirman que, “aunque no es muy relevante para el proceso de toma de decisiones, sí proporciona una fuente de ventaja competitiva”.

Otra de las conclusiones del estudio es que casi el 50% de las empresas encuestadas ya han creado, o estudian hacerlo, una división o unidad independiente para explotar mejor las oportunidades de comercio electrónico.

Por otra parte, la encuesta revela que cada vez serán menos los clientes que compren en tiendas físicas sin antes consultar los canales digitales. Cuatro de cada cinco directivos encuestados se muestran interesados por la omnicanalidad y quieren seguir vendiendo también a través de las tiendas tradicionales, lo que exige adaptar los modelos de distribución actuales: los encuestados apuntan que el surtido de productos y los precios son los dos mayores retos que plantea el cruce de las plataformas físicas y virtuales.

El estudio ha sido realizado por los profesores del IESE Mario Capizzani y Pablo Foncillas, y concluye que el e-commerce está propiciando ciertos cambios organizacionales, nuevas estrategias omnicanal y, sobre todo más conocimiento de los clientes y nuevas perspectivas para la distribución.